物业费催缴作业指引.doc

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1、物业管理服务费欠费催缴作业指引2015年7月编制物业管理服务费欠费催缴作业指引编制日期2015审核日期2015批准日期2015修订记录日期修订状态修订内容修改人审核人批准人1目的1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取2适用项目天津XXXX服务有限公司在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目。3职责3.1项目中心主任/项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，需结合年初签订的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴计划，负责对项目物业费

2、催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹安排。3.2项目客服主管作为物业费催缴的第一执行人，负责分解、细化催缴计划，合理分配员工的催缴任务量，协助项目中心主任/项目经理督促员工完成催缴任务。3.3项目客服专员、前台接待等负有收费任务指标的岗位人员，结合项目中心主任/项目经理安排，作为本项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。3.4项目工程部、秩序部、环境部、财务部作为联动保障部门，需全力协助项目客服部开展收费工作。3.5项目财务部出纳员按照内控工作流程，负责与客服部严格核对物业费收缴的实际情

3、况。并协作客服部及时沟通、对比、提供物业费缴纳情况最新数据。3.6项目中心主任/项目经理负责定期组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推进情况。3.7公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况的统计工作。3.8公司运品部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。4缴费方式为维护项目正常运作，针对不同业态、不同收费阶段的项目，物业费缴费标准和方式有所不同：4.1对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的

4、，需报送公司领导班子审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。4.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“月”为标准进行物业费收取。5催缴前准备工作：对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。5.1.1项目中心主任/项目经理需督促客服主管，对本项目物业费月度、季度指标进行分解，并指定责任人，力求任务清晰、指标明确、责任到人。5.1.2在启动集中催费工作前，项目中心主任/项目经理、客服主管应对客服专员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训

5、，要求客服专员的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。5.1.3负责催缴工作的客服专员、前台接待岗员工需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。5.1.4催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。5.1.5客服专员、前台接待岗等收费责任人，应深入了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因

6、（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认情况是否属实，是否属于物业企业职责所控范畴。针对业主提出的各类问题需客服专员掌握应对解释方案及处理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遗留问题，需上报项目中心主任/项目经理，由项目中心主任/项目经理对下一步解决方案回复意见、给出建议，对项目中心主任/项目经理不能决策的，由其形成文字性材料上报公司运品部，公司领导班子议定。以尽最大努力协调帮助解决，清理遗留问题，促进收费。6催缴方式指引以下各种方

7、式，不做强制性流程化要求，以便在不同项目，结合物业费催缴工作现状，由项目中心主任/项目经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式，在选定催缴方式后，需按本指引要求执行。6.1短信催缴：6.1.1适用范围：项目全体欠费业主6.1.2利用公司群发短信平台，由项目客服主管提出短信发送申请，汇总上报拟发送短信业主明细、短信发送内容，报项目中心主任/项目经理、公司业务主管部门领导批准，按照公司回复意见确定发送对象、发送时间并最终完成发送。发送人（项目中心主任/项目经理指定专项专人负责）需留存发送截图等相关存

8、档资料。6.1.3短信发送标准措辞：尊敬的业主：您好！您家的物业费已于年月日到期，请您尽快到XXX物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！物业服务电话:XXXXXX。6.2电话催缴：6.2.1适用范围：项目全体欠费业主6.2.2电话催缴时间：夏令时：上午9：00-12：00、下午15：00-20：00；冬令时：上午9：00-12：00、下午14：00-19：00。进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。6.2.3标准用语：“xx/先生或女士，您好！我