淘宝客服的入职要求.docx

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1、.淘宝客服的入职要求一．淘宝客服需要具备的素质：1.耐心，责任心2.懂得如何销售3.接受新产品的能力4.团队协作，沟通能力5.打字速度（50/分钟）二．淘宝客服需要掌握的基本技能：1.对客户的应答能力：（20秒之内作出回应）2.淘宝交易规则：a（评价）、b（超时规定）3.淘宝交易流程：买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）↓支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待买家发货）↓卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）↓在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）4.旺旺工具的使用

2、：（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用：（3）旺旺设置：（4）消息记录：（5）文件记录：（6）自动回复：（7）快捷短语：快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。比如用户对产品的大小、质量的疑问等。同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。（8）个性签名设置：5．简单的推广方式：（1）聊天工具（2）淘宝帮派（3）外网论坛6．简单的售后处理能力：（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗舰的含义（2）要坚持遵守淘宝退换货的

3、规则、处理事情要按照淘宝规定来（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。（4）客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，1/2.态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人，不能擅自承诺买家。7．旺旺沟通能力：旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的

4、热情和专业，买家才会更加相信我们。提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品的知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。2/2