客房服务与管理PPT..教学文稿.ppt

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1、客房服务与管理PPT..一、客房部的作用和地位客房部是以夜为时间单位向宾客提供配有餐饮和其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要地位和作用：生产客房产品的部门。客房服务与管理水平决定饭店的等级水平。客房产品的创利率高。二、客房部的任务客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五方面：搞好饭店卫生清洁，为客人提供舒适的环境。做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。降低客房费用，建设“绿色客房”。协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。配合前厅部销售，提高客房利用率。第二节客房产品的概念一、客房产品的基

2、本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产品。（一）消费者对饭店产品的基本需求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1、清洁卫生状况2、产品的舒适度3、便利客人消费4、客人生命、财产的安全（二）客房产品的基本要求客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求1、客房本身的空间大小2、客房内所提供的设备设施3、客房内所供应的物品4、客房的运转状况5、客房的卫生状况6、客房区域的安全状况二、客房产品的特点与其他商品相比，客

3、房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点：1、价值不能储存2、所有权不发生转移3、以“暗”的服务为主4、具有随机性和复杂性三、客房的种类不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需求，饭店应设计不同类型和档次的客房。1、单人间（SK）2、双人间（ST）3、普通套房（Suite）4、豪华套房（DeluxeSuite）5、总统套房（PresidentialSuite）6、特殊客房（残疾人房、婴儿房）7、特色楼层（女士楼层、行政楼层、日式楼层）四、不同星级饭店客房的基本要求根据国家星级标准规定，不同星级的客房在硬件和软件上具有不同的要求：1、一星级

4、饭店客房2、二星级饭店客房3、三星级饭店客房4、四星级饭店客房5、五星级饭店客房第二章客房设备用品第一节客房设备第二节客房纺织品第三节客用物品第一节客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养一、客房设备的种类饭店客房应配备相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。1、电器2、卫生洁具3、家具4、安全设备5、面层装饰材料二、客房设备的质量客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应满足8个方面的因素：1、适应目标客源市场的需求。2、配套协调性。3、实用性。4、安全性。5、环保与节能。6、维修保养的方便性

5、。7、特色。8、效用的一致性。三、客房设备的使用和保养正确的使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求，下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法：1、床2、沙发3、木质家具4、电视机5、电冰箱6、空调器第二节客房纺织品一、客房纺织品的种类和用途二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制和保养一、客房纺织品的种类和用途纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般分为三大类：1、床上纺织品2、卫生间纺织品3、遮光及装饰用纺织品二、客房纺织品的质量标准客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否

6、符合行业标准：1、行业标准2、纤维质量3、纺织方法4、制作工艺5、织品规格与样式三、客房纺织品的配备标准客房纺织品的配备既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。1、总量标准2、分点配置标准四、客房纺织品的控制与保养做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。1、客房纺织品的控制（1）严格执行储备定额标准（2）严格领发手续（3）定期做好盘点和统计工作（4）妥善保管棉织品（5）杜绝不正当使用2、客房纺织品的储存（1）良好的库房（2）分类存放3、客房纺织品的保养（1）掌握科学的洗涤方法（2）合理使用纺织品第三节客用物品一、客用物

7、品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理一、客用物品的分类客用物品分类的方法很多，但主要有两种：1、按消耗形式分两类（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品2、按供应形式分类（1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品二、客房物品的配置客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。1、客房用品配置的基本要求（1）体现客房的礼遇规格（2）具有广告推销作用（3）客房物品的配套性（4）摆放的协调性2、客房用品配备的规格（以标准间为例）三、客用物品的管理客用物品的管理，主要涉及两个方面：1、客用物品的保管（1）良好的库存条件（2）合理的物流管理程序2、客房用

8、品的日常控制（1）严格客用物品的发放（2）按定额标准控制物品的消耗