主动服务(简易版).ppt

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1、增强主动服务意识提高优质护理内涵什么是主动服务意识？提供主动服务的心理障碍及应对技巧？2优质护理服务的内涵？3如何将主动服务贯穿在优质服务中？41何谓主动服务意识？主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。特点：＆主动服务意识是发自服务人员内心的；＆它是服务人员的一种本能和习惯；＆它可以通过培养、教育、训练而形成的。服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能

2、动性，搞好服务才有思想基础。意义：具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把

3、利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。心理障碍：1．担心遭到拒绝2．担心服务不好记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能

4、把服务顾客的事情做好的。3．担心别人嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。4．感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡所造成的。如何克服这一心理障碍？首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。试想一下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相

5、反。比如，用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明同时受到来自那块石头的反作用力；而且越是用力，就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说:帮助别人，别人也会帮助；付出的越多，得到的也越多；爱别人，别人也会爱；冷落别人，别人也会冷落；恨别人，别人也会恨。总之，付出什么，便会得到什么。有时候帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”就是这样的道理。生活中的帮人，

6、并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得有个好人缘、好友圈，这也是一笔宝贵财富。在职场上，多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他服务。5．厌恶服务对象喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦……这人长得好特别哟……这人真小气……不理他了。主动服务几个基本的技巧技巧1：抢先提供服务技巧2：观察宾客的肢体语言技巧3：了解

7、宾客的消费习惯用恰当的语言探求宾客的潜在的需求。技巧4：熟悉宾客的消费心理熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。技巧5：积累服务内容的经验据了解，目前关于护理人员工作满意度的调查中，“热情主动服务”和“护患沟通”成为患者需求较大的两个方面。什么是优质护理服务？对优质护理服务的感想：面对优质护理服务，有的人说她就是把护士还给病

8、人，让病人、社会和自己满意；有的人说她提供了一个工作