《单元门禁可视对讲系统应用操作指引》

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1、单元门禁可视对讲系统应用操作指引1.0目的：规范项目对讲系统日常维护、呼叫反应的操作程序及用语。2.0适用范围：适用于中南房地产业集团所开发小区的物业门禁对讲操作服务。3.0工作职责：3.1项目工程部负责对小区门禁及可视对讲系统保养维修工作，定期对系统进行维护，确保系统正常运行；3.2客服、秩序维护、保洁等管理人员在巡查中发现系统异常，应及时通知工程维修人员维修处理；3.3物业公司品质部要将门禁、可视对讲系统的检查纳入两小时检查当中，并进行考核；建立备品备件库时，要常备对讲系统相关维修材料，遇到故障

2、及时维修；3.4遇到系统故障，不能立即恢复正常使用的，应做好温馨提示“设备正在维修中，预计修复时间为月日，给您带来的不便，敬请谅解”，同时，秩序维护队员着重加强对故障单元进出人员的巡逻盘查。4.0工作要求：4.1监控中心接到单元门禁呼叫后，响铃三声前必须接听，首先询问“您好，中南物业，请问需要什么帮助？”，客户：“开门。”监控中心应和客户核对信息，“请问您到哪里？”客户：“我到。。。（房号）。”，监控中心：“请问。。。（房号）登记业主姓名是？”信息核对正确后开门，“您好，门已打开，还有什么可以帮您？

3、”若客户无其他需要，回答“很高兴为您服务。”；若信息核对有误，统一按4.2程序处理；4.2遇到以下特殊情况时，监控中心人员统一规范回答：“对不起，您所提供的信息有误，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。”同时，立即联系附近的秩序维护巡逻人员，前往现场解决：①遇到客户呼叫时核对相关信息有误；②装修期间，装修工人在无业主带领下，要求开门的；4.3监控中心接到单元门禁呼叫，镜头被遮挡时，监控中心统一回答：“对不起，请勿遮挡镜头，我们需要核对您的信息。”如若不移开，或者移开后发现异常情况，不能为

4、其开门，统一回答“对不起，视频采集系统有故障，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。”同时，立即联系附近的秩序维护巡逻人员，前往现场解决；4.4若客户通过单元门禁呼叫系统反映问题，应耐心、详尽记录下来，挂机时向客户表示感谢：“非常感谢你对我们工作的支持。”并立即向客服中心反映，由客服中心安排处理。相关文件：1、业主简要信息登记表2、规范用语摘要一、业主简要信息登记表（每个月定期更新）序号栋号房号物业登记业主姓名备注123…..二、规范用语摘要规范用语语境备注您好，中南物业，请问需要什么帮助

5、？接通对讲系统后首先询问请问您到哪里？客户要求开门时请问。。。（房号）登记业主姓名是？客户要求开门，报出要到达的房间号您好，门已打开，还有什么可以帮您？帮客户开完门后对不起，您所提供的信息有误，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。与客户核对信息错误后、装修期间装修工人无业主带领的情况下对不起，请勿遮挡镜头，我们需核对您的信息。遇到镜头被遮挡的情况下对不起，视频采集系统有故障，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。客户不愿意移开遮挡镜头的情况下很高兴为您服务。服务结束后非常感谢你

6、对我们工作的支持。业主通过可视对讲对物业服务提出建议和意见时