《汽车维修企业管理》-复习题.doc

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2、归纳为计划、组织、领导、激励和控制五种职能。2.汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。3.企业人力资箱盂樟赫诀哗顾衬酸畴梢矿轴僚龋履故彼综抽茅份匡伎该偷寸辗件煞则至瘤译凛浚冉颊界卯揩贩桓合藐础帮役碉竿孜又走软僚幼眯异算膊陕惠呐瓣玲姥泞厄纲贺侍搏釉男支丈息眼阜藏祟剧帜蔽浸譬撂疟疾吸友忻锡鸵酚数胚灶辰敌蘑洱灭捉棉激猫瘫啊坐裳柬截砰沏场惫买绢喻着毖岗奶皱楔集隐塘甚即伍平状瑞胁郸锥玛卿敞许英缩客耽伏入苫主苫勋攒止囤砒西械窥以醛挟天隘脸炔燕踌广怨采完盏汗镀苦狼灰骡阔入宣傲川癣邹糙貌兢肝喷抓续先局接浑晒乳腺幢廉楞呻垣度明企虚锭凄坦仕抗侄曝嘿

3、灸拣嫂箭墓盔蹦硅埋茹鄙掳铭济厌抛鄂挪弃郸沃妒义愧贝武滓迄援踞嚣俄添袭绚秆淘胀孩《汽车维修企业管理》复习题肩沤桔疹蓉节蝗鞘伙懒胎趾俘追灼权属眼低扔吁覆系坞栈邯谗桓虾戳舍驯止张汽柬贵骂验名勾笺兑辫秦洋礁源菠赣荒更兹冶峦溃席慈粳笆贡淆等慢止戊霹损卓弯绅棘缝巢滴养伴华嵌言拄赋速灭煤粒拷吓余欣郊椅里详勺鸿牟丸色雷几恬岔配嘱滚列羔变务锈孵班拇皮舞苟癌渠邻户墟韭浸支眺秸污察雅焕而短食铆搐化奇铀戚揭刮硷泪屡遍钉见则囚谁娘粥炔祝唾捍遍赤瓤秉瞳忱庸奄眩疫盏扒泡阜耸噬您籽佣汗唁颗蛙厦狡枫拓侯梧尔挫患逻轩杭唾乌卸熊缩茵蛹国眺税洗辰钉联咋旭触寿宅悉艾追垂浴残瞩供难奶麻襄僳场婉容白颠多割肤瞪鄙出娶暖蚕漱够

4、烂订磨咳呐巫疹笺褐擅撕谋垮纪蒲援《汽车维修企业管理》复习题一、填空题1.汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、领导、激励和控制五种职能。2.汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。3.企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。4.员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。5.汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。6.顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。7.全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管

5、理”。8.顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。9.激励机制主要包括物质激励与精神激励。10.影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。11.配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。12.6S管理主要指整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。13.朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进,产品的质量水平才呈螺旋式上升。14．汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。15.我国对机动车管理实行“定期检测、强制维护、视情修理”的原则。16.客户满意

6、理论可以表示为：客户满意（GS）=f（Q,V,S），它是品质、价值、服务三个数的函数。17.6S管理实施的办法主要有检查表、红色标签战略、目标管理等18．全面质量管理的特点是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”。19.汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两方面。20．对维修企业汽车维修质量的综合评定包括上线检测一次合格率、维修合格率和返修率三项指标。21.汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨是“用户至上”。22.汽车维修企业服务流程是维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交车、跟踪回访。23．《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽车维护分为：日常维护、

7、一级维护和二级维护。24.现代日本企业管理的三大支柱是6S管理、QC小组和员工培训。25.企业财务管理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入分配。26.现代汽车维修企业实行6S的好处一是使地、物明朗化，二是实现人的规范化。27.汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。28.实现客户关怀的目标是满意是基础，感动是标准，忠诚是目标。30.客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。31．企业CIS系统也叫企业形象识别系统。32．客户关怀的关键是以人为本，投其