集团总部客服管理部岗位说明书汇编.doc

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1、集团总部客户服务部岗位说明书目录客户服务部经理岗位2客户服务部CRM主管岗位5客户服务部客服主管岗位8客户服务部物业主管岗位11客户服务部CRM专员岗位14客户服务部客服专员岗位17客户服务部物业专员岗位2022集团总部客户服务部岗位说明书客户服务部经理岗位基本信息本岗位名称经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：政府房地产及物业管理的相关部门。直接上级岗位：副总经理直接下级岗位：物业管理主管、客服主管、CRM主管直接下级人数：部门经理部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：行政部、人力资源部、销售管理部、品牌发展部、商业管理部项目公司：客服

2、部、物业公司、销售部、市场推广部、俱乐部、市场合约部主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：负责集团的客户服务管理、物业管理、CRM信息化管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服、营销及物业的信息化管理水平。序号概述内容描述1标准化客服管理建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理2标准化物业管理建立、实施集团标准化物业管理机制3联动客服平台建立发展商客服与物业联动的大客服平台4物业客服体系建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系22集团总部客户服务部岗位说明书5CRM管理系统开发、实施应用于集团的营销、推广、客服等业务领域相关的CRM软件管理系统

3、6重大投诉处理负责各项目公司重大投诉的记录、考评和管理7交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况；8满意度、品牌负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设9物业管理信息化开发、实施集团版的物业管理信息化软件系统10客服、物业、CRM培训建立、实施全集团的客服、物业及CRM专业培训平台11整体负责、考评负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评12其他完成领导交代的其他工作工作职权业务类1、对集团客服体系建设有提案权；2、对本部门的工作方案有审核权；3、对集团下属公司的CRM、标准化客服机制、物业管理机制实施有监控权；4、对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类1、对本部门

4、的费用具有审核权人事类1、对本部门人员的工作有考核权；2、对本部门人员的任免有建议权；3、对本部门人员的奖惩有建议权。任职资格教育程度本科以上专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验具有5年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力语言英语良好的英语听说读写能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能22集团总部客户服务部岗位说明书能力素质1.计划能力2.组织协调能力3.培育辅导能力4.质量导向能力5.客户导向能力；其他积极灵活，善于与人沟通修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写22集团总部客户服务部

5、岗位说明书客户服务部CRM主管岗位基本信息本岗位名称CRM主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：CRM管理软件开发公司直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：CRM专员直接下级人数：CRM主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部、品牌发展部、市场推广部、商业管理部项目公司：销售部、市场推广部、俱乐部、合约部主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据信息化管理的要求，负责集团整体CRM的运作和维护，以及相关资料的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利推进。序号概述内容描述1信息化管理协助完成推进集团信息化管理；组织实施CR

6、M软件及集团版物业管理软件2统计分析集团各项CRM系统的统计分析22集团总部客户服务部岗位说明书3案例库的建设参与客服案例库的建设与维护4产品分析参与完成有关产品信息反馈分析5CRM的运作与维护CRM软件运作与基本维护，与软件开发公司的沟通协调6反馈分析客户反馈分析7满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施8其他完成领导交代的其他各项工作910工作职权业务类1、对CRM的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权费用审批类人事类任职资格教育程度本科以上学历专业房地产、计算机及其他相关专业工作经验具有3年以上相关专业工作经验资格证书业务技能具有丰富的CRM相关工作经验，出色的业务能力和项

7、目沟通协调能力语言英语一定的阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2.自我发展能力3.技术应用能力4.质量导向能力5.自我发展能力其他22集团总部客户服务部岗位说明书修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写22集团总部客户服务部岗位说明书客户服务部客服主管岗位基本信息本岗位名称客服主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部经理直