浅析如何提高医院门诊挂号服务质量.doc

《浅析如何提高医院门诊挂号服务质量.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅析如何提高医院门诊挂号服务质量作为一名挂号收费服务人员，不仅要有扎实的财务理论功底，更要掌握比较全面的医学基木常识，这样才能针对患者的主诉症状，快速准确地为其划定就诊科室，避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。门诊挂号是病人到医院就诊的首要步骤，也是患者接触医院最早、病人相对集屮、孑盾最为突出的环节，医院挂号收费处作为医疗服务的一线窗口，其工作人员服务水平的高低与服务质量的优劣，直接关系到患者及其家属对医院的卬象好坏和满意与否。我院，医疗服务辐射范围广，患者背景差异大、初诊人员数量多，如何快速准确地为前来就医的患者做好挂号服务，已成为至关重要的关键环节。门诊

2、大厅是为患者提供挂号服务的重要场所，也是医院留给患者第一卬象的地方，挂号收费服务台面要始终保持干净整洁，办公物品摆放整齐，工作人员统一着装，佩证上岗，精神饱满，服务周到；让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境。在医院挂号的患者人部分都是初次就诊，由于对医院环境不熟悉，挂号程序不了解，常常在挂号前无所准备，挂号时无所适从，因此，门诊综合服务台人员应主动巡逻，及时与病情复杂的患者沟通，帮助其确定就诊科别，提醒有病历的患者提供就诊卡，提高挂号服务效率，减少病人排队等候时间。完善预约挂号方式。开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式，在很大

3、程度上分流了部分就诊病人。作为一名挂号收费服务人员，不仅要有扎实的财务理论功底，更要掌握比较全面的医学基本常识，这样才能针对患者的主诉症状，快速准确地为其划定就诊科室，避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。一是要系统学习提升水平。挂号收费人员作为“门外汉”，需要不断地接受理论教育和培训学习，全面系统地了解相关医学知识，不断提高白身业务素质，更好地服务病人；同时，作为窗口服务人员，更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育，强化责任感，树立荣辱观，提升自身素质，确立主人翁意识。二是要主动学习自我加压。挂号收费人员应充分利用业余时间，从医学基本知识入手，结合工

4、作实际，积极进行自学，不仅要多学能学，更要善学勤学，从书本中获取知识，在理论中增长学问；同时，结合日常工作中遇到的问题，主动在书本中寻求答案，并学着独立思考，努力做到举一反三，融会贯通。三是要相互学习共同进步。门诊挂号服务人员工作时间有长有短，工作效率有快有慢，对好的经验与做法，大家应主动进行交流讨论，相互学习，集思广益，共同进步；同时，积极开展批评与自我批评，针对自己工作屮的失误，自觉总结经验教训，避免下次再犯，对同事工作中的不足，及时作出善意的提醒，并给出正确的意见和建议。服务工作无小事，门诊挂号工作人员一是要想患者之所想，急患者之所急，换位思考，将心比心，建

5、立融洽的氛围，缩短医患之间的距离。一是迎接病人有热心。当患者来到窗口时，主动相迎，及时接待，热情服务，直至其挂号完毕后离开；对于患者的疑问，要详细作答，耐心解释，切不可默不作声或简单粗暴；对于无法回答的问题，可引导其到门诊服务台咨询。同时，要严格执行首问负责制，遇到问题积极协调，主动联系，善于处理纠纷，及时消化孑盾，避免事态扩大。三是服务患者有爱心。对老弱病残孕幼等行动不便的患者，要优先为其挂号；对于急诊患者止确引导或由专人护送至急诊就医；对苛刻、挑剔的患者及家属，要平心静气，多做解释，取得支持。门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象，纪律严明、

6、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象，对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用。一是遵守工作制度。挂号收费服务人员每天要提前到岗，备好零钞、发票，严格交接班制度。二是端正服务态度。在为患者办理业务时，要坚持文明用语，保持微笑，态度和蔼，语气温和；挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址；收费做到规范操作电脑，熟练收费项目，认真核对病人姓名，严防差错发生。三是规范现金管理。挂号收付现金做到唱收唱付，当面点清；严格执行财务制度，根据当天电脑显示结账金额缴存银行，严谨拖欠和挪用公款；下班后现金及时转移，确保资金安全。