酒店企业文化理念.doc

《酒店企业文化理念.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店企业文化理念一、道德水准要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，并且还要有商业道德水准。企业信条“黄金法则：待人如己”。二、职业水准必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生目标。企业信条“永远要做第一”。三、敬业精神关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。企业信条：“专著你的工作”。四、创新意识酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。企业信条：“创新是企业发展的源泉”。五、讲求诚信21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生命”。六、鼓励冲突由于人的经历、经验、学识、位置

2、、检示问题的角度不同，会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚至于争论，对企业是有益的。七、鼓励冒险时代的交替已经无法有时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。企业信条：“决策不需要100%”。八、将帅胸怀造就一个宽松和谐的工作环境。企业信条：“容人之短，容人之才，容人之过，容人之犯”。有德有才——破格录用有德无才——可以培养。有才无德——限制使用无德无才——坚决不用。九、人格平等在企业中只有职位的高低，没有人格的尊贱。企业信条：“员工的人格必须得到尊重”。十、热爱学习酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的一个重要组成部分。企业信条：“企业是职业经理人的孕育基地”。酒店管

3、理模式经营理念创造特色、塑造品质、营造满意。管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、文化育人。服务理念1.客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感受。2.客人永远是对的，我们永远是会的。3.一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。公司使命建一流团队、造一流品牌、创一流效益。服务宗旨情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。公司精神团结进取，特色创新。员工座右铭将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重复做出精彩、将投诉做成惊喜。工作作风现场看，现在办。服务准则1.一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。2.宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。3.让客

4、人满意是服务基本准则。4.客人的需求是服务最高命令。永远不说“NO”。人资原则1.人人是人才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。2.平庸是过，不干是错，无为无位。3.要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。4.公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。管理定位1.零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2.无空白、无重复、无盲区。管理方针高、严、细、实、新。管理五原则服务：二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员为宾客。服从：下级必须服从上级。逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级检查、不可越级指挥；一个上级、每个人只有一个直接上级；结果、不看过程只看结果。六个相互相互尊重、相互信任、相互理解

5、、相互关心、相互协作、相互监督。六大关系1.上级为下级服务，下级对上级负责。2.下级出现错误，上级承担责任。3.上级可越级检查，不可越级指挥。4.下级可越级投诉，不可越级请示。5.上级关系下级，下级服从上级。6.上级考评下级，下级评议上级。服务三要点1.“三超”服务：超前、超常、超值。2.“三位”服务：到位、补位、换位。3.服务“三宝”：微笑、问好、周到。服务“三要素”热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念1.“一次性”哲学——服务不可弥补，满意不可再造，错误不可重复，产品不可量存。2.“微观”理论——服务是无数个细节组成

6、的，没有细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。3.“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。4.“100—1≤0”法则：100个好员工有一个差员工，就是差。5.100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有一个环节差，就是差。6.“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。7.没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。8.“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。服务成功的秘诀一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀一

7、是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀一是创新、二是创新、三是创新