重庆凯源服务礼仪与规范

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1、凯源燃气通用服务礼仪与规范11对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。12要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。切不可因个人原因，使规范施而不行。13讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。14服务形象篇15“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容16仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：17[

2、女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：18A.仪容头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请用透明色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。19内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工牌吊牌佩带于正胸前，

3、挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式中跟皮鞋B.仪表110指出不规范之处？111112服务行为篇113[站姿]基本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。站姿114[晨会站姿]脚跟并拢，脚尖分开45度男职员：两脚

4、分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。115[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿错误的坐姿√116[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：√117[蹲姿]如果你在拾取低处

5、的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿1181、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬【鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：常用礼节—鞠躬119【为客户指示方向】身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎

6、口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。常用礼节—指示方向120迎宾：（1）15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅（2）点头、微笑，与顾客有眼神接触（3）迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感（4）迎宾语：“您好，欢迎光临！”送宾：（1）点头示意（2）送宾语：“再见，请慢走！”121行姿【行姿】：要求注意稳重与干炼。行走时，挺胸抬头，目视前方，方向明确，走成直线，双臂自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正

7、对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。122【行进指引姿态规范】当客人认识路时：请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户常用礼节—行进指引1

8、231、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视客户手部。3、以文字正向方向递交。4、双