《客户关系管理》4.6-流失与挽回课件.ppt

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1、客户关系管理——客户关系的建立与维护课程导引信管系王志伟第四篇客户关系的恢复客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，企业必须尽快挽回流失的客户。第10章客户的流失与挽回10.1客户流失的原因10.2如何看待客户的流失10.3对不同级别客户的流失采取不同的态度10.4流失客户的挽回策略客户的流失客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差

2、异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。10.1.1客户流失的企业原因客户不满意是影响客户流失的重要因素；客户从忠诚中所获得的利益较少；客户对企业的信任和情感不够深等；客户的流失成本较低；企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等…客户不满意造成的流失1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．政治流失1．价格流失指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买

3、。一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。2．产品流失指顾客找到更好的同类产品或服务而转移——或因为产品质量不稳定；或因为有更好的替代品出现；或因为产品缺乏创新……而使客户“移情别恋”。3．服务流失指顾客因不满意企业的服务而流失。如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。客户不满意造成的流失4．技术流失顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。5．促销流失当竞争对手针对我客户实施促销活动

4、时，因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。客户不满意造成的流失6．政治流失顾客因不满意企业的政治立场与态度，如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等。或认为企业未承担社会责任……而退出购买。10.1.2客户本身原因造成的流失客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历；客户搬迁、成长、衰退、破产；客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。10.2如何看待客户的流失10.2.1客户流失给企业带来很大的负

5、面影响10.2.2有些客户流失是不可避免的10.2.3流失客户有被挽回的可能10.2.4挽回流失客户的重要性10.2.1客户流失会给企业带来很大的负面影响流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，也可能影响对新客户的开发。企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模，而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证，是降低成本、遏制竞争对手的重要

6、手段。10.2.2有些客户流失是不可避免的企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失。所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。10.2.3流失客户有被挽回的可能研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功——一方面，企

7、业拥有流失客户的信息，他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回，而对潜在客户和目标客户，公司对其的了解要薄弱得多；另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企业有了解、有认识，只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误，他们还是有可能回归。10.2.4挽回流失客户的重要性假设公司有10,000名客户，每年的客户忠诚度是80%，算是比较高的了，那么，第二年的还留下来的客户就是800名，第三年就是640名，第四年就是512名。也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！10.3对不同级别客户的流失采取不同的态度①对“

8、关键客户”的流失要极力挽回；②对“普通客户”的流失要尽力挽回；③对“小客户”的流失可见机行事；④彻底放弃根本