DB32∕T 1756-2011 旅行社散客旅游服务规范.pdf

《DB32∕T 1756-2011 旅行社散客旅游服务规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080.30A12备案号：DB32江苏省地方标准DB32/T1756—2011旅行社散客旅游服务规范ServiceSpecificationinTourismforIndividualTourists2011-04-15发布2011-06-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1756—2011前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准参考了《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游服务质量》（GB/T15971-1995）、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社出境旅游

2、服务质量》（LB/T005-2002）等现有的国家标准、行业标准和有关文件、出版物，以及国际标准化组织(ISO)和世界旅游组织(WTO)相关文献。本标准根据国际服务业、国际旅游业和我国旅游业使用旅游服务基础术语的实际情况，给出了相应的定义。本标准由江苏省旅游局提出。本标准主要起草单位：无锡市旅游局、江苏康辉国际旅行社有限责任公司、无锡中国国际旅行社有限公司、无锡中国青年旅行社有限公司、无锡海外旅游有限公司、无锡市标准化协会。本标准主要起草人：刘和平、章冠春、庄祖森、顾洪岩、王铁健、寿光伦、梁爽、郁士高、浦旭鸣。IDB32/T1756—2011旅行社散客旅游服务规范

3、1范围本规范规定了旅行社散客旅游服务规范的术语和定义、总则、广告招徕、服务要求、委托接待、持续改进。本规范适用于旅行社在招徕、组织、接待旅游活动中对散客旅游的服务程序和服务质量。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766—1997旅游服务基础术语DB32/T1205—2008旅行社安全质量规范DB32/T1206—2008旅游（星级）饭店安全质量规范DB32/T1208—200

4、8旅游客运车辆营运安全质量规范LB/T002—1995旅游汽车服务质量LB/T004—1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005—2002旅行社出境旅游服务质量3术语和定义下列术语和定义适用本标准3.1散客旅游（TourforIndividualTourists）旅游者以单个或多个自行报名形式参加由旅行社按双方约定安排前往旅游目的地的旅行和游览活动。3.2散客拼团（FormingaGroupbyIndividualTourists）签约旅行社将散客旅游者合并成团的旅游团队。4总则4.1旅行社与旅游者签订旅游合同生效后，应履行合同约定的各项条款，签约旅行社应对

5、旅游者完成旅游行程负责。4.2旅行社在接待旅游者全过程中应提供符合标准的旅游服务，以旅游者满意为服务目标。1DB32/T1756—20114.3旅行社应实行逐级岗位安全责任制，建立突发事件应急保障机制，以保障旅游者人身、财产安全。5广告招徕广告招徕迎应符合《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》的规定。6服务要求6.1人员6.1.1导游员导游员应符合GB／T15971中的规定。6.1.2领队领队应符合LB／T005中的规定。6.1.3工作人员工作人员应符合下列要求：a)上岗前必须参加职业培训；b)佩戴统一的胸卡（实习生佩戴统一的实习胸卡），着装统一整洁；c)仪容自然

6、，大方端庄，语言亲切，举止文雅，诚恳谦虚；d)微笑迎客，规范使用礼貌用语；e)遵守职业道德和岗位行为规范。6.1.4旅游车驾驶员旅游车驾驶员应符合LB／T002中的规定。6.2服务网点环境6.2.1地址设置方便合理，店面宽敞明亮，门头标志规范醒目；6.2.2厅内营业执照、服务网点备案登记证明、诚信公约、服务承诺和投诉电话明挂上墙；6.2.3场所整洁，柜台放置与业务有关的设备和资料；6.2.4资料架上旅游材料要及时更新，并保持整洁美观。6.3咨询6.3.1电话咨询6.3.1.1来电咨询时，工作人员应自报姓名，清楚了解旅游者的意向和咨询的要点。解说应详细，语速适中，语

7、音清晰，并做好登记。6.3.1.2对有意向报名的旅游者，工作人员应参照《旅游者报名表》（范本参见附录A）详细记录相关信息，及时告知旅游者有关行程、价格、尚余空位等信息变化，提醒其尽早前往服务网点缴费、确认，实行首接负责制。6.3.2网点咨询6.3.2.1对上门咨询的旅游者，工作人员应依序接待，并礼貌安排等待者。2DB32/T1756—20116.3.2.2倾听咨询应耐心，热情回答有关问题，主动介绍旅游产品，并提出合理建议。6.3.2.3应做好旅游者咨询要求、旅游意向及联系电话等内容的登记。6.3.3网上咨询6.3.3.1应专人负责及时回复咨询，主动推荐旅游产品。6

8、.3.3.