顾客满意是企业发展的核心力量.doc

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1、目录摘要1引言3一、顾客满意是企业发展的核心力量4二、顾客忠诚的含义及分类6（一）顾客忠诚的定义及现实意义6（二）顾客忠诚的分类7三、如何将顾客满意发展成为顾客忠诚9（一）外部顾客忠诚9（二）内部顾客忠诚103、以顾客为中心11四、提高顾客忠诚度若干措施13(一)认识自己，了解顾客13（二）重视产品质量，控制产品价格14（三）提高服务质量14（四）正确处理顾客的问题14结束语16致谢17参考文献181818试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚摘要本论文是基于当代企业从顾客满意发展成为顾客忠诚的讨论。现在的企业应该由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求

2、市场份额的质量—顾客满意，从顾客的高满意度还要发展成为顾客忠诚度。顾客忠诚是顾客满意的深化目的是全面揭示顾客忠诚全面定义来分析发展顾客忠诚的重要意义。并提供如何提高顾客忠诚度的战略措施，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。企业只有做到知己知彼，运用技巧努力把顾客团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。对企业而言，得顾客者得天下。一、讨论背景随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客

3、)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、个性化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。二、论证内容本论文共包括4部分,第1部分,在简单地描述了顾客忠诚的定义、它的现实意义以及分类后,提出了顾客忠诚形成机理问题研究的必要性和重要性。明确了本文的论证对象。第2

4、部分,从营销价值角度分析顾客忠诚的重要市场因素，企业高效发展有赖于顾客忠诚度的提高。论文的第3部分，从多方面说明如何从顾客满意发展到顾客忠诚以证明本论文的主要观点。第4部分,列举若干提高顾客忠诚度的措施，再次证明企业需要提高顾客忠诚度的必要性。并对本论文的结论进行了归纳和总结。1818三、本论文的主要结论一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，而且有利于推动社会的“诚信”建设。关键词：顾客满意、顾客忠诚、品牌、营销1818引言 随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求市场份额的质量——

5、顾客满意，但还不够，还要顾客的高满意度——顾客忠诚。顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、个性化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。1818一、顾客满意是企业发展的核心力量顾客是企业的资源，是企业的衣食父

6、母，是企业成长的原动力。不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让顾客满意都必须付出孜孜不倦的努力。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。企业的发展有赖于顾客满意度的提高。　　衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：　　1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。　　2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。　　3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利

7、于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。　　4．增强企业的盈利能力。　　5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。　　6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。但顾客服务就象天气，每个人都在谈论，但却没有人真正行动。所以直到现在，顾客满意度管理还是被很多企业束之高阁。这个月，你的顾客有多少流失了？这是一个人们不愿直面的问题，但它对于企业、业务至关重要。顾客流失的原因多种多样，而顾客满意度往往是其中最核心的部分。我们经常可以看到，由于顾客从企业提供的服务上，不能感受到对他们这些重复购买者的重视，所以

8、很多时候选择了离开。而且，更糟糕的是，