精益六西格玛在服务行业的应用.doc

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1、精益六西格玛在服务行业的应用服务业精益六西格玛精益六西格玛最早起源并成功运用于众多制造型企业，但目前也越来越多的被服务业所采用，而且带来的帮助甚至大于制造企业，这和服务型企业的自身特点有较大关系。常规服务性企业有以下特点：1、几乎所有服务的实现是靠人和系统来完成。越多人的参与，流程波动越大，可控性越差，而系统往往由于初期考虑不完善和环境的变化不能适应当前的需要。2、服务业流程不可见。由于流程的不可见，就给问题的暴露和原因分析带来较大的困难。3、客户直接参与服务过程。客户的参与程度越深，流程受到的干

2、扰就越大（因为客户不专业、客户个体差异非常大），流程就越难控制和改进。4、服务不能储存。制造业可以根据预测提前生产产品来应对市场的变化，而服务也只能根据预测来不断调整自身的服务能力，服务能力的不足和过剩都会给企业带来较大的影响。精益六西格玛方法论中有较多的方法和工具可很好的应对服务业的特点：1、精益六西格玛特别强调客户声音的收集和分析，这可帮助企业清楚的了解客户的需求和抱怨。对于客户的需求，企业可提供更有针对性的服务；对于客户的抱怨，企业可及时解决相应的问题，从而提高客户的满意度。2、精益六西格玛

3、强调流程分析，有较多有效的流程分析工具帮助可视化流程，在流程分析的同时强调浪费分析和触点分析。浪费分析可帮助找出流程中存在问题的环节，从而找出更多的改善机会，尤其是对服务时效的缩短和人力成本的降低有较大的帮助；触点分析强调找出流程中和客户接触的环节，然后再思考如何量化该环节的表现和客户的满意度，从而找出改善机会。3、精益六西格玛强调数据分析，通过大量的数据分析和挖掘找出问题的根本原因，从而量化改善机会。服务业通常有大量的数据，但没有很好的应用，精益六西格玛强有力的统计分析工具已经在较多企业内提供帮

4、助。4、精益六西格玛强调创新，通过各种创新工具的运用，帮助企业产生有突破性的解决方案，甚至是全新的服务模式和产品，从而使企业快速的成为行业的领先者。5、精益六西格玛强调人员能力的提升和团队建设，已培养的人员不断实施项目来提升企业的管理能力，同时把所学知识应用在工作中给客户提供更好的服务。实施精益六西格玛给服务企业带来以下好处：1、解决企业面临的一些棘手问题，提高流程绩效；2、降低企业的运营成本、增加收益并提高利润率；3、人才培养和团队建设，提升各层级人员的问题分析和解决能力；4、企业执行力提升，基

5、于系统方法论的项目实施和人才培养，可帮助企业各部门在方向一致的目标指引下，用统一的语言和思维方式管理企业；5、搭建精益六西格玛实施平台，逐步形成持续改进和创新的企业文化。科理在23年的咨询服务过程中，已为超过50家大中型服务型企业提供精益六西格玛咨询服务，在帮助企业改善服务能力的同时也积累了丰富的经验，并总结出适合服务业特点的方法论和工具，以期待能够给越来越多的客户提供更加有效的咨询服务。