服务礼仪培训2012.8.2

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1、服务礼仪培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使我们的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁－－孔子培训的内容一、礼仪概述二、服务礼仪涵义三、仪容仪表礼仪四、体态礼仪五、电话礼仪六、交谈礼仪七、餐桌礼仪一、礼仪概述一．何谓“礼仪”礼：古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。仪

2、：表达总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉信）；礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法）；礼仪是交往艺术和沟通技巧。--教养反映素质，素质体现于细节礼仪的功能1.它有助于提高人们的自身修养；2.有助于人们美化自身，美化生活；3.有助于进一步提高服务水平与服务质量；4.有助于塑造并维护服务单位的整体形象．二、服务礼仪的涵义服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范．三、仪容仪表礼仪１．仪容礼仪原则：

3、三应原则　即应事．应己．应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范仪容重点面部：1.淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感）2.避免过量地使用芳香型化妆品3.避免当众化妆或补妆（尤其是陌生人和异性面前）4.力戒自己的妆面出现残缺发部：1.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；２.发型修饰要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须手部：不得留长指甲　不涂有色甲油勤于洗手香水是服装的最后搭配－－－

4、［法］夏奈尔仪表礼仪-服饰--女士着装问题：女士着装最不能出现的错误有哪一些？1.一种裙子不能穿（黑色皮裙）2.裙子过短3.领口过低4.外套过紧或过于时装化5.夏装太薄、太透6.不能光腿（丝袜）7.袜子不能有残缺（备用袜）8.鞋袜不配套9.不要露半截腿肚10.鞋跟过高过细仪表礼仪-服饰--男士着装着装原则１.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内２.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）３.几大禁忌：商标拆除、袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）、西裤过短，衬衫放在西裤外，不扣衬衫扣，西服袖子长于衬衫袖，领带太短，西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊，西

5、服配便鞋。补充：1.两粒扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间一粒，要么系住上面的两粒扣子。2.领带的颜色一定要比衬衫的颜色深；领带的长度，到达皮带扣的长度佩　饰１.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位２.佩带原则：（１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰和展示性别魅力的首饰忌带（２）扬长避短，显优藏拙（３）突出个性，不盲目模仿胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰四、体态礼仪姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.（

6、一）站姿：　站如松　(挺拔　轻松　自然)基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。脚位手位（二）坐　姿1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放

7、在腿上。3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。（三）走姿(步态)走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。（四）蹲姿（五）面部表情目光的礼仪规范1.目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%-70%.2.目光的注视位置公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分(严肃认真)社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分(轻松自然)亲密凝视:双眼到胸之间3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.微　笑微笑应该是发自内心

8、的笑，要真