手机卖场客服培训资料(全)

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1、手机卖场客服相关培训一、三包法相关规定：移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，

2、销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。

3、消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消

4、费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。二、本卖场售后处理流程1、礼貌接待客户。2、查看客户手中的购机小票三包凭证是否属于本卖场货品。3、询问话机问题并做出相应处理。4、送别客户。三、智能机简略知识智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以

5、由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。智能手机具有五大特点：　1.具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络的CDMA或3G网络，甚至4G。　2.具有PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。　　3.具有开放性的操作系统，可以安装更多的应用程序，使智能手机的功能可以得到无限扩展。4.人性化，可以根据个人需要扩展机器功能。　　5.功能

6、强大，扩展性能强，第三方软件支持多。智能手机通常使用的操作系统有：Symbian、WindowsMobile、Windowsphone、iOS、Linux（含Android、Maemo、MeeGo和WebOS）、PalmOS和BlackBerryOS。他们之间的应用软件互不兼容。因为可以安装第三方软件，所以智能手机有丰富的功能。智能手机品牌品牌主要支持操作系统品牌地区主要机型诺基亚WindowsPhone7，Symbian，Meego（较少）芬兰5230,5800,N95,C7,N8,N9,E63,E6等三星Andro

7、id，Bada，wm（较少）韩国i9008，p1000，s5830等摩托罗拉Android，Linux+java美国ME811，CLIQ，Droid，A1200，V8等苹果公司iOS美国iPhone2G,iPhone3G,iPhone3GS,iPhone4,iPhone4s,HTCWindowsMobile，Android，WindowsPhone7中国台湾HTCTouchPro，HTCHD2，HTCHD7等索尼爱立信（索尼）WindowsMobile,AndroidSymbian日本LT26ILT15IMT15IZ1

8、等小米手机Android中国大陆Meone小酷手机Android中国大陆E188，E288，TG900黑莓blackberryOS加拿大Bold9900，Torch9810四、3G智能手机的基本要求　　1．高速度处理芯片。3G手机不仅要支持打电话、发短信，它还要处理音频、视频，甚至要支持多任务处理，这需要一颗功能强大、低功耗、具有