某酒店基本经营管理思路(doc 7页).doc

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1、XX宾馆基本经营管理思路陈耀序：鉴于XX地区酒店行业竞争的日益激烈，同时酒店旅游行业的前景也是一片大好，在机会和威胁并存的情况下如何能使XX宾馆在行业中独树品牌，以XX宾馆为基础不断开拓，常青不衰是业主和酒店高级管理人员思索的首要问题，酒店管理和经营根据其生命周期阶段的不同各有侧重笔者认为任何阶段管理要科学严谨、要细化管理、要量化管理、要注重人才的培养，特别是管理层的任职条件一定要严格苛刻酒店的理念是100-1=0。中国很多酒店的营销是经验营销、估算营销，结果是旺季不旺，淡季更淡，占酒店总量20%的外资酒店占有了

2、所有酒店利润的80%也就不足为奇了，他们崇尚的是数据营销，网络营销，把一网打尽和有的放矢有机的结合在了一起。中国的酒店数量在飞速的增长，而合格的管理公司和管理人才严重缺乏，中国酒店80%的总经理缺乏专业的酒店管理知识，其中有50%严重缺乏，中国本土所有的酒店管理公司管理的酒店总和还不如美国一家管理公司管理的酒店数量多，中国的旅游业一片看好，各种利好政策的出台，中国国际地位的不断提高注定有着丰富旅游资源和商业机会的中国将隆重的登上世界旅游超级大国的历史舞台，国外酒店管理集团也正在以前所未有的速度进驻中国市场，为中国

3、本土酒店提出了严峻的考验也为中国私营业主提供了发展的大好机会，民营企业的典型是开元旅业，前身是二星级的政府招待所萧山宾馆，而今是拥有超过20亿的国家级企业集团，相信他们的成功将会更加辉煌！笔者认为这也应该是XX宾馆前景设计的一个航标！现阶段基本经营管理思路：（硬件是环境、软件是氛围、要件是制度）一、完善前后台各部门的经营管理制度并保证经营管理制度的的严格实施，培养训练一支团队精神、服从意识、创新意识、酒店意识强的管理队伍和员工队伍。1、经营管理制度包括主导性管理制度（即：客房、财务、工程、安全、人力资源及设施维修

4、保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）。部门化运营规范（即：管理人员岗位说明书、管理人员工作关系表以及管理人员工作项目列表）及其修订记录。服务技术人员岗位工作说明书（即：服务技术人员的岗位要求、任职条件、工作班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容的书面说明）。服务项目、程序与标准说明书（即：对每个服务项目完成任务的目标，为完成目标所需的程序、及程序的质量标准进行书面说明）。工作技术标准说明书（包括锅炉、强弱电、消防、食品加工）及其他作业技术标准说明书（包括与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术

5、有关的书面材料）。2、建立完整合理的员工和部门经理考核（惩罚奖励）制度，保证酒店员工队伍和管理队伍改变陋习养成自觉遵守规章制度的好习惯。操作的要点是公平公正，以制度为准绳不对具体情况和具体个人分别对待，同时又要做到奖惩并举。3、建立前台各班组对客服务承诺量化标准（如：入住登记、离店退房，清理房间、运送行李、上菜等等项目规定操作时间）。建立后台各班组对前台工作配合服务量化标准（如：更换灯泡、背景音乐调整、审批后货物的采购、空调、客房维修）。5、以中国旅游饭店星级的划分与评定为标准严格检查和整改，确保符合四星级评定标

6、准。4、企业成功的秘诀是快速反应，而快速反应的基础则是机制为保障，“企业之道，机制为先”，不断学习先进的管理理念，结合本地实际不断完善酒店制度。二、督促营销部进一步分析市场，研究（客房、餐饮和娱乐）客户，以数据为依据准确定位市场细分；提出酒店营销战略战术。1、客户开拓与管理（客户开发步骤、新开发客户报告、客户地区划分、客户关系管理、客户地位划分、月度老客户情况分析、客户满意度研究、客户价值研究、客户级别管理、售后服务电话访问、客户销售收款情况分析）2、整合酒店客房、餐饮和康乐产品，陆续出台贵宾卡计划、客房及酒店消

7、费的积分奖励制度，行政楼层促销计划、客户充值卡的实施方案、中秋节月饼制作和销售计划、网络营销计划、携程预订网合作方案、与杭州XX宾馆双向预订的合作方案、宾馆美食节方案、全员营销方案、客户联谊会方案等等。2、产品促销（基本操作规程、广告操作流程、公关活动步骤、节假日促销计划）3、每月（季）一次的市场调查（详细列明表单每项最少5份表单）：基本行情调查（客房收费、餐饮收费、菜式、开房率、平均房价、餐饮入座率、人均消费、菜式对比分析、点菜率等等）竞争对手调查（竞争对手市场表现、竞争对手综合情况、竞争对手客房情况、竞争对手

8、餐饮情况、竞争对手娱乐设施情况）消费者调查（消费者基本情况、消费者生活方式、团队及会议的消费行为及模式，一次性消费者转移目标的原因分析）4、营销策略研究（目标市场探测、市场渗透战略、研究市场吸引力发挥本酒店产品业务优势，本酒店营销机遇和危机分析、负面情报分析、品牌策略、服务营销、忠诚客户计划）5、价格（建立酒店各类产品定价分析表、各种定价方法对比、建立价格策略分析，建立餐