上海震旦家具有限公司SAP实施专案-售后服务（SM）之客诉及验收异常处理流程.doc

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1、客诉及验收异常处理流程1.流程说明该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中

2、心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。1.流程图2.系统操作这个流程的系统操作请参见SM01流程。