基于计算机进程调度的银行排队规则研究-论文.pdf

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1、物流工程与技术中国市场2015年第24期(总第839期)基于计算机进程调度的银行排队规则研究贾圣宾，王超(山东科技大学信息学院，山东青岛266590)[摘要]如何有效地缓解银行排队问题以提高客户满意度一直是银行业的一个难题。目前银行采用的“先到先服务”排队规则不利于银行服务效率和顾客满意度的提高。本文以客户等待容忍时间为依据，借鉴计算机操作系统的进程调度算法，提出了“高响应比优先”银行排队规则。根据客户等待时间和业务需求时间之和，与业务需求时间的比值计算客户接受服务的动态优先权。数据分析结果表明：“高响应比优

2、先”规则能提高银行的工作效率和客户满意程度。[关键词]银行排队；计算机进程调度；客户满意度；等待容忍时间；高响应比优先规则[DO1]l0．13939／i．cnki．zgsc．2015．24．080随着国内经济持续增长和人民收入的不断提高，人们一First—Se~ed，即FCFS)”的规则进行服务。此规则下，对金融服务的需求呈几何级数增长。各家银行不断进行网银行按照到达的先后次序提供服务，优先考虑在网点等待点扩张和服务功能优化，但银行拥挤问题依旧存在。据时间最长的客户，而不管客户的业务办理需求时间的长2010年

3、问卷星的一份农业银行排队情况网上调研表明，短。对办理高耗时业务的客户是有利的，而对于那种业务81．8％的客户认为排队等候时间太长，仅有7．7％的客户需求时间很短的客户是很吃亏的。先来先服务规则不适用花费的排队等候时间小于l0分钟。有关银行满意度的调于像银行这种服务种类繁多并且业务办理时间不一的机查统计结果显示，客户最不满意的问题就是排队等待时间构，它降低了整体顾客满意度。过长。要避免顾客产生不满意的感知与评价，最直接有效4“高响应比优先”规则的办法就是缩短客户的等候时间我们应该综合考虑客户的等待时间和业务办理

4、的需求1等待容忍时间时间，实现银行动态的最优运营管理。客户等待容忍时间我们用等待容忍时间来衡量客户可以接受的等待时越短，应越早得到服务，以此来提高客户满意程度；对于间。等待容忍时间，即为客户所能接受的等待时间底线。等待容忍时间较长的客户，在保证其满意度的条件下尽可等待容忍时间受其性价比，等待服务和业务办理这两个过能地延长其等待时间。程之间的关系影响。服务的性价比越高，业务需求时间越本文提出了一种根据动态优先级来决定服务次序的规长，客户通常愿意多等待一段时间。等待容忍时间越长，则，叫做“高响应比优先(Highe

5、stResponseRatioNext，客户越容易满意，总体满意度越高。即HRRN)”规则。此规则是根据计算机操作系统进程调度中的“高响应比优先调度算法”创新得来。该算法性2服务时间和平均服务时间能很高，且已经得到广泛应用。高响应比优先调度算法能可以用服务时间衡量客户在业务办理过程的时间花够为每一个进程引入一个动态优先级，令它随时间延长而费，进而反映其满意程度。所谓服务时间，是指客户业务增加，该优先级的变化规律可描述为等待时间和要求服务办理的全过程，包括客户等待服务时间和业务需求时间两时间之和与要求服务时间的

6、比值。其中，等待时间是进程部分。等待操作系统响应的时间，要求服务时间是处理进程时所对每个客户而言，都希望自己的服务时间最短。但作需要花费的时间。此调度算法既照顾了短作业，又不至于为银行工作人员，则总是希望使得平均服务时间最短，这长作业等待时间过长，从而改善了处理机调度的性能。不仅会有效提高银行系统的T作效率，而且可以使大多数将此调度算法的思想应用在银行排队规则中来，将客用户都感到满意。应使服务时间和平均服务时间都尽可能户得到服务的优先级判断规则描述为：短，否则，会使许多用户的等待时间过长，这将会引起客阢+Se

7、weP=一—户特别是业务办理时间短的客户的不满。其中，P为第i个客户的优先权，Wait为第i个客3“先到先服务”排队规则户此刻已等待的时间，Serve为第i个客户业务需求时间，目前，大多数银行按照“先到先服务(First—Come因为银行业务相对固定，各种业务办理时间是可以预[]2015．6贾圣宾，等：基于计算机进程调度的银行排队规则研究物流工程与技术测的。表2银行服务性能比较(单位：分钟)此规则满足以下几条原则：客户编号ABCDEFGHIJ·如果多个客户的已等待时间相同，则客户业务需到达时刻01245812

8、121215求时间越短，其优先权越高，越早得到服务。业务需求时间5351020375312·如果多个客户的业务需求时间相同时，则客户已完成时刻581323434653586173等待时间越久，其优先权越高，越早得到服务。FCFS等待时间0469l83534414646·对于办理复杂耗时业务的客户，可以随等待时间的增加而提高优先级，当其等待时间比较长时，也可以得服务时间5711193838414649