礼貌礼节培训2018.11陈小芳.ppt

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1、礼貌礼节培训2018年11月14日礼貌礼节定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。三秒钟的印象60%外表仪表40%声音信息的表达由以上两块组成信息的表达文字声音肢体语言信息的全部表达=7%文字+38%声音+55%肢体语言？错在哪今日课程：热情服务之礼貌用语语言礼仪---称呼要点：—称谓要得当，不要张冠李戴；不要出现“这个女人”“那个男人”“喂……”语言礼仪---礼貌用语要点：进店欢迎词：欢迎光临永和豆浆顾客催单回复词：您好，您的小笼包是现蒸（你点的餐品

2、我们是现做的），大概还需5分钟，请稍等！（必须查顾客定单时间，回复）服务常用词：您好，对不起，谢谢，让您久等了！实在抱歉，感谢您的理解！顾客取餐：您好，您的餐已齐，餐具在您的右/左/下侧，请慢用！您好，您的餐还未上齐，剩余…产品还需…时间您好，请家长大人来取餐，小心烫您好，餐具、纸巾在…（地方），请这边取（配以手势）出店欢送词：谢谢光临，请带好随身物品语言礼仪---礼貌用语收银六步曲及操作要点：1、迎客：“欢迎光临永和豆浆”○、同顾客有眼神交汇，以示真诚，语声清切，忌没心没肺○、仪容、仪态：衣冠整洁，双手置于腹

3、前，收腹挺胸，面带微笑站在指定位置，目光注视进店顾客2、点单：“您好，请问是用会员卡消费吗？”○、为确保会员卡积分不出问题，均需先按“M”键，再点单，最后按“”键扣款○、积极主动，顾客注视价目表15秒后便他适时的做一些产品介绍。3、销售：“您好，看一下是要吃饱的还是休闲小吃，我们这套餐卖得不错。。。”○、对本店的产品销售与备货的情况有足够的了解，这样才能更好地根据不同顾客需求，做好销售服务，也可以避免不必要的退单。○、眼观：判断是否是常客，如不常来应向顾客介绍永和产品按豆浆、主食、小吃、饮品来分类介绍，如常来

4、的应重点介绍新产品。○‘二择一’点餐法的运用。○、复单：点单完成后，复述客人所点产品，口齿清楚，目光接触，以示礼貌4、“您好，您的是排骨饭、牛肉面各1份，甜豆浆2份，是吗？您还需要来个煎蛋吗，味道不错的5、唱收、唱找：“您好，您一共消费18元，收您20，找您2元”会员卡顾客“您好，本次优惠2元，卡余额及积分在单子底下会有显示，您可以看一下”6、送客：“谢谢关临，请慢走，请带好随身物品”）从此刻开始，要对同事客人都要热情，如何热情？让他成为习惯？首先你自己要突破并且习惯笑口常开，好运自然来！！学会微笑是生活的艺术

5、！谢谢