顾客服务培训教材.ppt

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1、顾客服务培训教材人力资源培训部内容提要一、卖场环境二、员工着装三、员工仪容四、员工言谈五、举止形为六、导购服务七、销售服务八、收银服务九、顾客投诉处理十、意外情况处理十一、接待供应商十二、服务技能十三、顾客意见反馈十四、服务指南一、卖场环境1、卖场内空气清新，地面洁净无积水，无乱堆、乱放现象；2、购物通道畅通无阻，不影响顾客购物；3、区域标识正确无误，不误导顾客购物。二、员工着装1、员工着装应整洁、大方，不得有破洞或者补丁，不应有掉扣，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）；公司规定着制服人员应按规定着装；2、工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不

2、得露出（冬装除外）。促销人员必须统一穿公司提供的服装（经公司同意者除外）；3、上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌；4、食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该戴好口罩（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应围上围裙；上洗手间的员工应除下围裙。三、员工仪容1、头发应该保持清洁，梳理整齐，禁止梳奇异发型。男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不盖过耳背及衣领为适度）、不得剃光头、留胡须；女员工不得染奇异色彩的头发，留长发者应

3、以发夹或发带固定，统一盘发；2、食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工不得佩戴首饰及耳环等标志性的物品，女员工需淡妆上岗，不得浓妆艳抹，男员工上班不宜化妆；3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度以不超过指尖为准；4、上班时间应注意口腔卫生，不得有葱、蒜、酒精等异味。四、员工言谈1、不得当众批评议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气同顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；2、管理人员不得在顾客或者客户面前斥责员工；3、接待顾客来访应主动使用文明礼貌用语，做到友善、真诚，给其留下良好的第一印象

4、；4、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言，口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲服务禁语；5、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；6、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时，应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应诚恳；7、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”，重新服务时应说“对不起，让您久等了”。五、举止行为1、坐姿应端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿；站立时应收腹、挺胸，双手自然下垂前放，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，双手不得插兜叉腰，不得倚靠在

5、货架、柱子或其他物品上；2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人之间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑；3、在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；不准在卖场内吸烟和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志；4、接待顾客或者在公共场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转向无人之处或者用手帕尽快掩住，并说“对不起”；不得用手指、头部、或物品向他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；5、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、

6、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助；6、如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有令顾客不便时，应马上道歉；7、营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时，应礼貌地道歉；若有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗；8、与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到财物应及时交给卖场指定人员；9、对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物车奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制止；10、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉

7、言制止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（包含扶梯踏板）上玩耍。六、导购服务1、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边；2、经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客；3、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待供应商其次。营业员应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，及时提供帮助；4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消

8、息为顾客推