顾客分类课件.ppt

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1、顾客的分类及应对方法2010-3对于大家来说，客户的类型已不在陌生。每天都要接不同类型的客户。从大方向来看，有学生客户，家庭客户，单位客户，个体老板客户。每个客户都有哪些特点这些客户我们怎样去分析，用哪些方法比较适合他们，这是我们讲的重点。2010-3顾客１电脑盲型顾客２电脑高手型顾客３少半桶水型顾客４多半桶水型顾客５闲逛型顾客６有目的型顾客７一见钟情型顾客８胸有成竹型顾客（一）电脑盲型顾客的表现及应对1、“电脑盲”型顾客的特征及心理：几乎不懂电脑知识,不会与你争论任何问题。购买谨慎，难以被真正说服。此类顾客希望销售人员的介绍

2、简单、易懂、实用2、“电脑盲”型顾客的应对方法尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重点放在性能价格比、服务、品牌等方面。（二）电脑高手型顾客的表现及应对1、电脑高手型顾客的特征及心理：精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策的形成很大程度上取决于问题的解答。容易与其沟通，但不会轻易被说服。2、电脑高手型顾客的应对方法：提供真实、准确的信息积极聆听多介绍在此处购买的利益（三）少半桶水型顾客的表现及应对1、少半桶水型顾客的特征及心理：对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识2

3、、少半桶水型顾客的应对方法：尊重、鼓励建立顾问和专家的形象提供更多专业信息（四）多半桶水型顾客的表现及应对1、多半桶水型顾客的特征及心理：对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可2、多半桶水型顾客的应对方法：任何时候都不要否定顾客认可顾客，不要与其硬碰尊重顾客的选择（五）闲逛型顾客这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。表现特点：1．漫无目标，神情

4、悠闲2．对产品只是有观看和触摸的兴趣应对措施：1．决不能因发觉此顾客无购机可能而忽略2．潜在用户的发掘同样重要。（六）有目的型顾客对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清楚了解）表现特点：1．对产品某一功能明显的有所偏好2．希望寻求到满足他特定目的的机型应对措施：1．对此用户的特殊需求要深入了解2．帮助此用户达成目的（七）一见钟情型顾客这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。表现特点：1．明确的表现出购买的意向2．不再关心其它款型应对措

5、施：面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，一旦查觉用户钟情于某种款型时，就不要再画蛇添足，用尽可能短的时间将功能演示出来，确定购买行为。（八）胸有成竹型顾客通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有冲动购买的行为。表现特点：1．就是想侃价2．挑刺（对CPU．服务．对手．显卡）应对措施：1．避其锋芒，不与其正面交锋。2．该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹，因势力导使客户逐渐认同。3．销售人员在语速和气势上要能压的住阵角。完谢谢！