顾客视角下饭店绿色管理措施探究

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1、顾客视角下饭店绿色管理措施探究　　摘要：本文研究饭店的绿色管理措施对顾客的质量感知、风险感知和价值感知的影响，探讨了顾客感知对绿色管理措施的影响机理。在此基础上，以我国的饭店为背景，国内消费者为调查对象，开展饭店绿色管理措施作用于顾客感知之上的研究。关键词：饭店；绿色管理措施；质量感知；风险感知；价值感知；消费意愿中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）10-00-02一、饭店绿色管理措施研究的必要性1.研究必要性9未来30年是世界旅游发展的黄金时期，中国旅游业面临着新的机遇与挑战。但旅游业的发展高度

2、依赖当地的环境状况，这其中就包括支柱产业饭店行业，据调查统计，目前我国大多数饭店每年的能耗占其全年营收的10%，在饭店的成本开支中位列第二位。面对产业规模逐年加速扩张的局面，中国饭店业市场竞争也愈演愈烈。通过节能环保手段控制成本也是人们的共识：作为耗能大户，饭店无论从经济、环境、社会效益等角度考虑都更应该重视节约能源和环境保护。饭店用品、设备将逐步走上便捷高效的低碳之路。饭店业对环境保护和合理利用资源所作的努力直接关系到旅游业的发展并影响到社会的可持续发展，所以饭店店的环境管理工作被提上议事日程，而创建“绿色饭店”是环境管理的重要环节。专

3、家指出，随着市场主体的增加和商业模式的成熟，在行业平均利润率的作用下，饭店的投资回报期在延长，竞争也更加激烈。这就要求饭店必须在市场和产品创新、品牌、品质方面投入更多的精力。在市场经济条件下，面对激烈的竞争，绿色管理作为有效的管理手段，可以提升饭店品牌和在顾客心目中的形象。虽然国内许多饭店纷纷推出了各自的绿色管理措施，但如何根据自身的特点设计科学合理的绿色管理措施，加强品牌建设还没有引起国内饭店的重视。大多数饭店认为实施绿色管理将使自身成本增加，顾客也抱怨没有实际的感受。可见，国内很多饭店还没有真正认识到绿色管理的价值。2.研究意义通过顾

4、客视角的饭店绿色管理措施的研究，饭店在满足顾客需求、获取经济利润的同时，在生产管理的过程中要协调经济发展目标与社会和谐目标和生态平衡目标，尽可能的少污染或者不污染自然环境，实现环境保持、社会发展、经济提升三者的有机结合，为我国建设和发展和谐社会提供一些建议。9笔者希望能够通过努力完善前人关于顾客视角下绿色管理措施的研究，同时借鉴国外相关行业实施绿色管理措施的成功经验，为我国饭店的发展提出具有中国特色并兼具国际视角的绿色管理对策与建议。二、顾客视角与饭店绿色管理措施关联性研究在做了大量前期文献梳理工作，阅读大量国内外相关资料，辅以实地调查与

5、实证数据调查分析工作后，笔者研究发现对顾客而言，容易接受的绿色管理措施有这样几个特点：一是较少的限制或前提条件；二是可靠的措施内容；三是措施有适度的涵盖面；四是措施表述对顾客简明扼要容易懂。这四个特点既有独立性又有相关性。饭店是否推行环保虽然不是顾客住宿选择的主要因素，但也可作为饭店吸引顾客的卖点，在顾客选择饭店的过程中，绿色管理措施的前提属性和方便属性影响着顾客的风险感知。笔者发现绿色管理措施的前提属性与顾客的风险感知正相关，绿色管理措施的方便属性与顾客的风险感知负相关。措施实施的前提条件越多，顾客的风险感知越高，前提条件越少，顾客的风

6、险感知越低；绿色管理措施越能被顾客方便使用、可靠度越高，顾客的风险感知越低，反之亦然。9在顾客选择饭店的过程中，绿色管理措施的方便属性影响着顾客价值感知。绿色管理措施的方便属性与价值感知正相关。顾客对饭店推行环保的态度越支持，其对绿色饭店的消费意愿就越高。绿色管理措施越通俗易懂，顾客的价值感知越高，措施越容易被顾客使用，顾客的价值感知越高，反之亦然。在顾客选择饭店的过程中，对在日常生活中经常接触和耳闻的环保措施支持配合度较高，但对绿色饭店的特殊环保要求不同，消费者的反应差异很大，如不提供一次性洗漱用品、不每天更换布草和使用多次使用的洗衣布

7、袋等方面有相当一部分顾客不支持，这说明还需通过绿色消费教育或政府的政策引导来促使消费者配合饭店的环保措施。绿色管理措施的方便属性通过价值感知和风险感知影响其消费意愿，方便属性还直接影响着顾客的消费意愿，两者之间呈正相关。在顾客选择饭店的过程中，顾客对绿色管理措施的价值感知和风险感知影响其消费意愿。价值感知与消费意愿之间呈正相关，风险感知与消费意愿呈负相关。价值感知越高、风险感知越小，顾客的消费意愿越高，反之亦然。三、饭店绿色管理措施设计与实施的建议1.充分整合内外资源，发挥绿色管理措施的作用9由于现有饭店提供的服务产品本身具有标准化、同质

8、化严重的问题，使得很多品牌饭店都在思考如何凸显特色，饭店则应该抓住这一发展的有利时机，因地制宜，在绿色管理措施的制定、绿色产品的生产、流通和营销上投入更多的资源，以合理的价格和能够经受市场检验