探讨如何提高我们的服务意识.doc

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1、探讨如何提高我们的服务意识探讨如何提高我们的服务意识提高我们的服务意识，我认为首先必须规范我们的基木川语。1、接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。如：（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较人的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店营业员要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对血向你的來客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。（2）“好的”这是药店营业员被顾客呼唤时冋答的川语。譬如顾客说“请拿这个给我看一•下”，药店营业员应血对着顾客，冋答顾客“好的”或是“请您稍等

2、一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店营业员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去杳一下育没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明门为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以丿I」在药店营业员包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您

3、，好吗？及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程屮的任何吋候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店营业员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。2.语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店营业员每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店营业员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着白身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店营业员在接待顾客时，

4、必须要讲究语言艺术，提高使川接待用语的技巧。（1）态度要好。态度是指说话时的动作和神情。例如：顾客进店，尽管药店营业员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还血无表情一点笑容也没有；或者对买了东两之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推岀药品，身体转向另一侧，一•点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店营业员在打招呼吋，辅Z以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作

5、、神I态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店营业员产生一种“敬而远之”的情绪。(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店营业员在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要耕练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。如：“有四季感冒片吗？”“有。”；或者“有感康吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一•段对话可以川最少的词语表达岀最人的信息量。药店营业员在销售服务过程屮丿应力求避免罗嗦。三番五

6、次的重复介绍只会导致自身耕力的过度消耗和嗓音嘶哑。(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待屮的冋答上，还贯穿在整个接待过稈的交谈当中，对一-些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得屮听一些，让顾客觉得药店营业员是尊重和理解他的。如血対一•位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不耍说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适屮”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实

7、在避免不了，一定要考虑好措词。(4)语调要柔和。药店营业员与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢來实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店营业员态度牛硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。