服务价值课件.ppt

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1、质量创造效益效益源自沟通天津怡泰医院贺从戎2004年7月医院的长期发展战略目标实现需要两个坚持坚持市场化经营理念——满足什么需求坚持医疗质量规范落实执行——如何满足需求以上两个“坚持”都是以患者的需求，即满足市场需求为根本依据质量与经营效益不是矛盾，而是因果提高医疗水平，保证医疗质量，落实治疗方案，确保患者疗效和医院效益挖掘潜在需求，切实解决问题“病人购买的不是医疗服务产品本身，而是医疗服务的最终结果。”“微笑永远也代替不了质量！”医疗服务质量注重服务过程细节，保证患者就诊过程的舒适与满意优化业务流程，方便病人美化、改善环境“微笑服务”、“人性化服务”、“一切以病人为中心”服务过程

2、质量服务价值1个不满意的顾客会至少影响周围的5个人，这5个人又会继续...5%的顾客忠诚度提高可以带来至少25%的利润增长80%的利润来自于20%的忠诚顾客顾客忠诚度提高质量需要对结果和过程同时关注医疗服务质量——结果治疗方案的科学制订、学习到位与认真落实医疗文书的书写规范：病历及其它医疗文件诊疗常规的遵守与常抓不懈服务过程质量——过程认真细致地沟通：“女人与顾客”服务态度、沟通技巧、跟踪随访完整记录潜在需求挖掘服务过程细节的完善就诊环境：舒适、方便、人性化服务形象：标准化服务形象服务内容：一切以患者为中心对各个环节的检查

3、、监督、考核并且与绩效直接挂钩专业技术人才的需求和培养治疗方案是提高医疗质量的核心制定科学性标准化和实用性考虑效益学习原理：知其然，知其所以然比较：其它方案及方案内小方案的比较落实每一个患者都必须进行治疗方案的每一个细节都必须落实到位治疗方案是我们真正的“服务产品”病历的完整记录对医疗质量具有多重意义法律文书——保护作用就诊活动的“合同”记录诊疗活动的法律证据医疗鉴定的依据医疗文书——医疗作用诊疗活动、程序的完整记录指导临床，完善医疗程序疑难病例会诊的依据临床科学研究的资料经营文书——市场分析患者年龄、层次、疾病分类治疗方案落实情况的记录诊疗常规是落实治疗方案的基本保障医生：体检、取

4、材、检验、检查、治疗、手术等护理：输液、治疗、仪器操作后勤：保质保量地供应水电气医疗器械、耗材药品顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关医护人员提供更高的医疗服务质量病人获得更好的疗效医护人员具有更高的工作效率病人可以花费更低的医疗服务成本更高的员工满意度更高的病人满意度医护人员有更多机会补救工作失误病人更加愿意倾诉医疗服务中的不满和失误医护人员更熟悉医疗服务需要及如何满足更多病人愿意反复接受治疗，复诊率提高病人－员工满意镜采取业务流程重组提高医疗质量和效率重新定位医生指导医生：专家类，负责对诊疗活动的指导主诊医生：具体负责患者的全面诊疗活动执行医生：在主诊医生指导下负责诊疗活动中的联系和执

5、行环节形成医疗服务小组主诊医生、执行医生、护士、分诊组成的小组，组长为主诊医生护理人员和分诊接受护理部、咨询部和组长双重领导组长负责日常诊疗活动规范的执行、监督和考核护理部和咨询部负责人员的调配、管理、考核和相关诊疗活动支持业务流程重组一切以病人为中心考虑，以医生为中心制定以诊疗活动为中心组织业务流程，有利于全面医护配合与绩效提高以医疗服务单元为单位进行效益工资核算和发放导诊、医技等部门作为配合部门统一考虑BPR行动内容1——确立医生分工专家受主管院长或经营部主管领导指导本科专业技术疑难病例会诊及手术研究解决危重、疑难病例诊断治疗上的问题组织全科人员学习，运用国内外医学先进经验，开展

6、新技术，新疗法，进行科研工作负责本科人员的业务训练和技术考核提出升、调、奖、惩意见，妥善安排进修、实习人员的培训工作，组织并担任临床教学主诊医生受主管院长或经营部主任领导接受指导医生专业技术、疑难病例诊疗方面的指导负责门诊日常诊疗工作，制定接诊病人诊疗计划并组织实施担任相关治疗小组的组长，对下级医生和本组护理人员实施技术指导和考核对本小组的总业务指标负责治疗医生作为专家和主诊医生的助手，在指导下完成某些具体诊疗操作辅助临床专家和主诊医生完成专业性较强的诊疗操作应脱离护理部管理纳入医师管理范畴BPR行动内容2——形成临床治疗小组主诊医生专科护士专科分诊护理部主管院长咨询部专家人员提供专

7、科培训护理考核人员提供专业培训绩效考核技术指导培训专科技术服务考核业务指导培训服务考核技术指导技术考核经营指导业绩考核临床治疗小组统一管理统一考核统一提成治疗医生