图书馆学科服务情境下用户感知价值与参与意愿服务沟通的调节效应.pdf

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1、2年第20期sandT。谭。。R㈣hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2013．20．047图书馆学科服务情境下用户感知价值与参与意愿：服务沟通的调节效应陈娜，侯光辉(天津城市建设学院1．经济与管理学院，2．地质与测绘学院，天津300384)摘要：基于全国范围30所高校的762名学科用户的问卷调查，探讨用户感知价值对参与意愿的直接影响，以及学科馆员服务沟通在其间的调节作用。研究发现，用户感知功能价值、感知情感价值和感知社会价值均能显著提升参与意愿，而感知牺牲则显著降低参与意愿。同时，专业沟通能显著增强感知功能价值对参与意愿的正效应，而削弱感知牺牲的负效应。人际沟通

2、能显著提升感知情感价值、感知社会价值的正效应，而削弱感知牺牲的负效应。结合实证研究结论，得出了若干管理启示。关键词：学科服务；服务沟通；感知价值；参与意愿；学科用户；学科馆员中图分类号：G252．6；G251．6文献标识码：A文章编号：1000—7695(2013)20—0230—06LibraryUser’sPerceivedValueandParticipationWillingnessintheSubjectService：theModeratingRoleofCommunicationServiceCHENNa。，HOUGuanghui(1．SchoolofEconomicsan

3、dManagement，TianjinInstituteofUrbanConstruction，Tianjin300384，China；2．SchoolofGeologyandGeomatics，TianjinInstituteofUrbanConstruction，Tianjin300384，China)Abstract：Basedonthequestionnairesurveyof762subjectusersfrom30universities，thisstudyexaminesthedirecteffectsofuser’Sperceivedvalueonparticipatio

4、nwillingness，aswellasthemoderatoreffectsofcommunicationservicepro·videdbysubjectlibrarianontherelationshipsabove．Theresultshowsthatuser’Sperceivedfunctionvalue，perceivede—motionvalueandperceivedsocialvalueallcanincreaseparticipationwillingness，whilevaluelosscansignificantlydecreaseparticipationwi

5、llingness．Atthesametime，subjectcommunicationcansignificantlyenhancethepositiveeffectofuser’Sperceivedfunctionalvalueonparticipationwillingness，whileitcanreducethenegativeeffectofvalueloss．Alsointerper—sonalcommunicationcansignificantlyenhancethepositiveeffectofperceivedemotionalvalueandperceiveds

6、ocialvalue，whileitcanreducethenegativeeffectofvalueloss．Combinedwithempiricalfindingsofthestudy，thepaperconcludessomemanagementenlightenments．Keywords：subjectservice；communicationservice；perceivedvalue；participationwillingness；subjectuser；subjectli—brarian学科服务是在用户信息需求不断升值及图书馆在营销学领域，顾客感知价值是产生积极营销产

7、品或服务同质化的背景下，高校图书馆服务高校效应的重要驱动力，如能够促进重复购买、影响顾科技创新的主导业务模式¨。我国学科馆员制度自客保留与忠诚、提升企业市场份额与获利能力等J。1999年在清华大学图书馆建立以来，历经10余年发图书馆的学科服务虽然基本保持非营利性的特点，展已取得长足发展，目前设立学科馆员的高校已超但用户对服务质量和效果的主观评价(即感知价过100所。然而，当前学科人才队伍、服务意识、值)，仍然对其是否继续参与学科服务