王德章市场营销学课件练习题 19第十九章.doc

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1、第十九章服务市场营销一思考题1服务产品市场营销与实物产品市场营销的区别。2为什么说服务产品质量很难有统一标准？3在市场营销实践中如何实施整体服务战略。二练习题（一）判断题1服务市场可以简单地理解为基于实物需求的市场和基于服务需求的市场。答案：对2根据服务机构同顾客之间的关系划分，街头收费电话属于间断的、会员关系服务。答案：错3心理咨询属于纯粹服务。答案：对4服务产品成份和服务质量水平缺乏统一标准是由于服务的无法直接预知性。答案：错5服务产生和消费过程合二而一，在时间上无法分离。答案：对6与有形产品一样，服务产品在消费过程中同样存在所

2、有权转移的问题。答案：错7服务提供者的素质高低与服务质量的好坏有直接的关系。答案：对8恰当的有形展示有助于获得消费者对企业的良好评价，增加信任感和销售机会。答案：对（二）单项选择题1根据服务活动的本质划分，人寿保险属于_______。Ａ作用于人的有形服务　Ｂ作用于人的无形服务Ｃ作用于物的无形服务　Ｄ作用于物的有形服务答案：C2根据服务供应与需求的关系进行划分，交通运输、宾馆等属于_______。Ａ需求波动较小而供应基本满足的服务Ｂ需求波动大并会超出供应能力的服务Ｃ需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务Ｄ需求波动较小的服务答案：B3在服

3、务提供之前，无法感知服务的结果是指服务的_______。Ａ无法直接预知性Ｂ不可分离性Ｃ差异性Ｄ不可贮存性答案：A4我国市区公共交通服务的需求弹性_______。Ａ不一定Ｂ无弹性　Ｃ较大Ｄ较小答案：D5服务有形化的典型例子是_______。A银行信用卡B广播C教育Ｄ保险答案：A6服务系统设计应考虑创造出不同于竞争对手的特殊优势，这体现了服务系统设计的_______。2A供求匹配原则B系统灵活性原则C服务特色原则D成本收益原则答案：C（三）多项选择题1服务机构在单一地点主动接触顾客的服务有_______。A直销B出租车服务　C电影院D饭

4、店答案：AB2以服务为主，附带有形产品的产品形式是_______。A航空公司在旅途中为顾客提供饮品B烟草公司销售焦油含量低的香烟C宾馆提供免费早餐　　　　　　D汽车销售中代为办理牌照和保险答案：AC3服务的不可贮存性是由于服务的_______造成的。Ａ无形性Ｂ无法直接预知性Ｃ差异性Ｄ不可分离性答案：AD4服务产品市场营销与实物产品市场营销相比，其特点表现在_______。A服务产品定价更简单B服务产品通常表现为一个过程、一种行为等C服务产品不存在以所有权转移的标志的商流　D服务产品的时效性更强答案：BCD5服务产品市场营销组合在实物

5、产品营销组合要素的基础上增加了以下要素_______。A人B有形展示　　C过程　　　　　D质量答案：ABC6服务过程可以分为　　　　。A纯服务过程　　　　　　　　B具体的服务过程　C附带有形产品的服务过程　　D整体的服务过程答案：BD7以服务产品出售的情形为例，消费者的需求可以分为_______。A售前服务B售中服务　　　C整体服务　　D售后服务答案：ABD8企业可以通过以下途径了解消费者对服务产品及其质量的需求_______。A通过服务产品销售情况间接了解B通过对企业服务产品广告效应分析C直接向消费者了解　　　　　D向企业内部一线

6、员工间接调查答案：CD2