服务管理框架体系.ppt

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1、服务管理框架体系服务管理体系的定义服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。对定义的理解：第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。服务价值链外部服务顾客获取顾客挽留顾客补救顾客整合服务生产服务补救关系过程互动过程基础过程服务资源服务资源服务产能管理辅助过程创造服务价值服务价值的界定服务概念服务价格服务价值的交付服务价值的沟通顾客感知顾客行为顾客价值服务价值链：服务供应商的价值创造活动社会因素服务质量结果质量环境质量互动质量态度竞争行为设计装

2、饰有形性周围情况等待时间服务质量维度的层次结构口碑顾客沟通经验（体验）个人需要期望的服务感知的服务服务交付管理人员所界定的服务规范对顾客期望的感知服务企业顾客差距5差距3差距2差距1差距4服务质量的GAP（差距质量）模型服务管理体系架构服务管理职责服务方针和目标服务职责和权限服务资源管理人力资源物质资源服务实现服务理念服务标准服务差异化服务测量、分析及改进服务质量评估系统服务质量改进体系(1)服务方针服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：a)与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；b)确定组织的服务定位，服务特色

3、与服务的等级；c)包括对服务品牌和组织联系的追求；d)符合与顾客接触的需要。(2)服务目标服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。服务管理职责服务方针和目标服务职责和权限服务资源管理人力资源物质资源人员招聘、培训、分配、考核等。对于基础设施、过程设备、工作环境的管理。包括资

4、源的采购、维护、调整等。服务实现服务理念服务标准服务差异化形成特有的服务理念，一切服务活动围绕服务理念展开。服务动作标准化，形成SOP（标准操作流程）文档，便于学习实施。在标准的前提下形成差异化的服务，对不同环境、人员需要有不同的服务方式。服务测量、分析及改进服务质量改进体系服务质量评估系统服务质量评估体系构建原则(1)科学性与实用性一致。(2)系统性和层次性一致。(3)全面性和代表性一致。(4)动态性和静态性一致。服务质量评估体系构建步骤(1)清晰界定服务对象和评估目标。(2)基于服务链特征设计评估指标。(3)整体

5、框架力求符合相关法律法规及标准要求。知识&技术标准调整可测量化快速通道执行导入服务战略服务设计服务运营服务过渡持续服务改进怡美服务体系CALLCENTRE电话网络卖场导购酒店服务人员餐饮住宿旅行社服务人员导游接送标准建立培训考核实施数据收集评估分析完善改进服务部门工作流程技术支持财政支持推广支持