《个性心理与行为》PPT课件.ppt

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1、消费者行为学主讲黑龙江大学经济与工商管理学院郭轶群1第五章消费者的个性心理与行为第一节消费者的气质一、含义气质是指一个人在心理活动和行为动作方面的动力特征。2二、有关气质学说1、体液说血液黏液黄胆汁黑胆汁3胆汁质多血质黏液质抑郁质4胆汁质：热情直率、精力旺盛、性情急躁、反应迅速、情绪外露。5多血质：思维灵活、行为敏捷、活泼好动。6黏液质：安静平和、反应缓慢、善于控制自己、情绪不外露、沉默寡言。7抑郁质：多愁善感、行为缓慢、孤僻离群、不善交际。8案例不同气质类型的人看戏迟到的表现4种不同气质类型的人，他们都遇到“看戏迟到”这一事实。在同一事实面前，他们各自的举止，言行的表现是会非常不一样的

2、。9这种人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲开检票口，径直跑到自己的座位上去；他还会埋怨地说，戏院的钟走得太快了。这种人明白检票员不会放他进去，他不是与检票员争吵，而是悄悄寻机进去，到楼上另寻一个适当的地方来观看戏剧表演。10这种人看到检票员不让他从检票口进去，他想反正第一场戏不太精彩，还是暂时到小卖部呆一会儿，等中间休息再进去吧。这种人会说自己老是“不走运”，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，记者就垂头丧气地回家去了。112、血液说A型B型AB型O型123、体形说搜高型矮胖型134、激素说甲状腺型脑下垂体型145、神经说高级神经活动特点和类型强度平衡性灵活性特性组合类型气质类型强弱不平衡

3、平衡不平衡灵活性高灵活性低兴奋型活泼型安静型抑制型胆汁质多血质黏液质抑郁质15案例分析3月15日是世界消费者权益日，某大型零售业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出了意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时是怎么做的。其中有这样几种答案。16(1)耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心地慢慢解释退换商品原因，直到解决。(2)自认倒霉。向店方申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。(3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只有一个人同意退换就可望解决问题。(4)据理力争，决不求情

4、。脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。17①这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？②4种答案各反映出消费者哪些气质特征？③如果你是营业员，遇到这4种情况时该怎么处理？18气质测试：气质问卷量表本测试题共60道题目，目的只是大概了解一下你的性格类型。回答这些问题应实事求是，没有标准答案和好坏之分。看清题目后请赋分，认为最符合自己情况的记2分；比较符合的记1分；介于符合与不符合之间的记0分；比较不符合的记-1分；完全不符合的记-2分。提示：可以先在纸上写好1--60的题号，预留填写分值的位置，以便按照题号计算。1．做事力求稳妥，不做无把握

5、的事。2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说出来才痛快。3．宁可一个人干事，不愿很多人在一起。194．到一个新环境很快就能适应。5．厌恶那些强烈的刺激，比如尖叫、噪音、危险镜头等。6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7．喜欢安静的环境。8．喜欢和人交往。9．羡慕那些善于克制自己感情的人。10.生活有规律，很少违反作息时间。11.在大多数情况下情绪是乐观的。12.碰到陌生人觉得很拘束。13.遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。14.做事总是有旺盛的精力。15.遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。2016.在人群中从不觉得过分拘束。17.情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，觉得干什么都没

6、有意思。18.当注意力集中于一事物时，别的事物就很难使我分心。19.理解问题总比别人快。20.遇到不顺心的事从不向他人说。21.记忆能力强。22.能够长时间做枯燥、单调的事。23.符合兴趣的事，干起来劲头十足，否则就不想干。24.一点小事就能引起情绪波动。25.讨厌做那种需要耐心、细致的工作。2126.与人交往不卑不亢。27.喜欢参加热烈的活动。28.爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29．工作学习时间长了，常感到厌倦。30.不喜欢长时间谈论一个话题，愿意实际动手干。31.宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32．别人说我总是闷闷不乐。33.理解问题时常比别人慢些。34.疲倦时只要短暂的休息

7、就能精神抖擞，重新投入工作。35.心里有事，宁愿自己想，不愿说出来。2236.认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。37.同样和别人学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。38.做事有些莽撞，常常不考虑后果。39.别人讲授新知识、技术时，总是希望他讲慢些，多重复。40.能够很快忘记那些不愉快的事情。41.做作业或完成一件工作时总比别人花费的时间多。42.喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动。43