商品学基础 第四版 曹汝英 项目2 商品质量的认知与分析.ppt

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1、项目二商品质量的认知与分析职业能力目标1.理解质量与商品质量的含义和特性；2.掌握商品质量的基本要求；3.明确影响商品质量的因素。典型工作任务1.商品质量的认知；2.商品质量的基本要求分析；3.商品质量的因素分析。1任务一商品质量认知任务引例在超市销售奶粉的货架上摆满了各种各样不同品牌、不同配方、用于不同消费对象的奶粉，超市营业员介绍“这些奶粉的主要区别是奶粉的营养成分的种类和含量以及其它质量属性，其中蛋白质的含量是评价奶粉的使用价值和质量的一项重要指标。特别是以奶粉为主食的婴幼儿，若奶粉中的蛋白质含量不足，不能满足其生长发育的需要，就会出现营养不良的状况，甚至会出现孩子长成‘大头娃娃’的

2、严重后果”。2请问：如果婴幼儿奶粉的其它各项指标合格，而蛋白质含量不能完全满足婴幼儿生理需要的婴幼儿奶粉，有没有使用价值？这样的奶粉的质量又如何？3【知识准备与任务分析】一、质量的含义（一）质量的概念质量不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。根据国际标准化组织在ISO900O《质量管理体系基础和术语》中的定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。4（二）质量特性质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、含混的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须对顾客的需要进行变换，将其用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性。在ISO9

3、000标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。51.有形商品的质量特性。构成有形商品质量的特性很多，它们对质量都有一定的贡献，但其重要程度有不同，而且因产品用途不同而变化。在分析和评价产品质量时，要区分众多特性的重要程度，权衡轻重，尽量简化，选择少数对质量其决定作用的特性，按其重要程度分别赋予不同的权重。对于一般有形商品来说，通常其质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等几个方面62.服务质量特性。相对于有形商品来说，服务质量特性具有一定的特殊性。有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到，但又直接

4、影响服务业绩的特性。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。服务质量特性一般包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等几个方面。73.商品的魅力特性和必须特性。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，可将主要质量特性分为魅力特性和必须特性。（1）魅力特性。指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（2）必须特性。指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。8二、商品质量的概念商品质量指产品质量，习惯上称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。（一）商品的外观质量商品的外

5、观质量主要指商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、花纹图案、式样规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等。9（二）商品的内在质量商品的内在质量主要指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，如化学性质、物理性质、机械性质以及生物学性质等。商品质量是其外观质量与内在质量的综合、平衡的统一体。为了具体地表明某一商品质量的优劣，一般都要有对具体商品规定技术要求的质量指标。相对于商品的外观质量和内在质量，商品质量指标分为感官指标和理化指标两大项。10商品质量特点商品质量具有动态性。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品会提出新的质量要求，以满足变化的质量要求。商品

6、质量具有相对性。不同国家、不同地区因自然条件不同，技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品要具备这种对环境的适应性。11任务引例解析本“任务引例”中，该婴幼儿奶粉具有实用价值，但是不具有合格的质量。因为该婴幼儿奶粉能满足婴幼儿的某些需求，故有使用价值；因其蛋白质含量不足，不能完全满足婴幼儿生理需求，即该奶粉满足婴幼儿需求的程度不够，故其不具备合格的质量。12任务二商品质量的基本要求分析任务引例2012年3.15晚会的现场，曝光了一些生产企业与零售企业生产和销售质量不合格的产品，其中有食品、塑料儿童玩具、玉石首饰、灭火器、液化石油气等等，这些产品不仅使

7、用价值低或没有使用价值，甚至会危害到使用者的身体健康和生命、财产的安全，令现场的观众和电视机前的观众震惊和愤怒。主持人在问、观众也在问：难道生产者和经营者不知道其生产经营的产品，应该具备什么样的属性吗！13请问：这样的产品能流入市场吗？人们对商品质量有哪些基本要求？14【知识准备与任务分析】商品要满足消费的需求，必须根据其用途和使用方法或使用目的对商品的质量提出基本要求。由于商品种类繁多，其用途和使用方法各不相同，因此，