航空维修业市场市场特点研究

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1、航空维修业市场市场特点研究　　航空维修业也被简称为MRO，是英文Maintenance（维护）、Repair（修理）和Overhaul（大修）的首字母缩写。MRO是专门从事航空飞行器以及其部件的维护、修理及大修的服务行业。2013年全球MRO总收入估计约为539亿美金，并预计在未来十年内保持年均百分之二至百分之四的增长率。MRO是面向产业市场的服务行业，它不同于一般的工业产品产业市场和一般消费者的服务市场。MRO市场具有哪些市场特性需要具体分析。1MRO市场的总体特点MRO市场具有如下典型的产业市场特点：7第一，MRO的客户主要包括航空公司、飞机租赁公司、飞机托管公司以及政府等飞机运营者

2、，他们往往通过集中的大规模采购实现采购的经济性。第二，各国航空管理部门都对该国辖下的飞机的持续适航性有着明确的规定，各类飞机及其附件都需要遵照明确的间隔进行定期维护，只要飞机需要继续运营就必须不断购买MRO服务。这种需求不会因为购买者短期内的经营状况或是航空运输业的短期内市场波动而增加或减少，但同样受到长期宏观环境的影响，比如经济危机或飞机技术的更新换代。第三，MRO服务无法储存，购买者只能向MRO企业直接购买。第四，MRO存在互惠的特点。如A航空公司向B航空公司提出：如果A购买B下属MRO企业的飞机大修服务，那么B也购买A下属MRO企业的大修服务。第五，MRO的采购由飞机运营者组建的采

3、购委员会来进行：采购决策流程较为复杂；购买决定是在充分考虑过MRO服务的各方面因素以及平衡购买者内部各方利益后做出的理智决定。第六，采购的整个过程耗时较长，从数周到数月不等；MRO还具有如下服务行业的特质：第一，MRO服务的质量对购买者非常重要，但是MRO服务质量难以测量和判断，采购MRO服务时往往是一个不断修正持续改进的过程。在MRO服务中存在硬性的指标，如MRO企业是否符合相关适航当局的适航要求（既服务资质）、定价、报价周期、地理位置等，同时也存在着难以测量的指标，如MRO企业在停场安排上的灵活性、实际周期、周期稳定性、附加收费内容、双方合作及沟通是否顺畅、能否有效影响或控制服务过程

4、、员工态度等等。这使得在首次采购MRO服务时很难判断具体的服务质量，但如果MRO服务质量令客户满意也会增加了客户更换MRO供应商的风险和成本。所以对MRO服务购买者的营销过程不应终止于顾客做出采购决定，而应在整个服务过程中不断的增加客户满意度，并增强客户忠诚度。7第二，MRO服务的购买者不仅关注一般的“4P”组合，既产品、价格、分销渠道、促销组合，而更加关注服务市场所特有的另外三个因素——人、服务过程、有形展示，即服务市场特有的“7P”组合。2MRO市场的购买行为特性2.1MRO的购买行为的普遍特性采购行为是通过购买者组织内部的采购委员会来采购：购买者需要组建专业的采购委员会来进行MRO

5、服务的采购，并且根据采购的MRO服务的种类不同而调整采购委员会的参与人员及结构。比如整体机队的飞机大修服务的采购可能需要一个人数在20人左右，涵盖运控代表、技术运营代表、质量控制、工程部门、采购部门以及财务部门等的大型团队来进行采购决策；而单个飞机附件的送修可能只需要技术部门和财务部门各出一个人便可以决定。采购委员会的参与者各自具有独特的期望和购买心理，又因各自背景立场不同存在各自的动机，而每个人在采购委员会中又扮演不同的角色如影响者或者决策者。深入的了解购买者内部的组织结构及对购买拥有影响和决策能力的相关管理人员才能有效的影响和推动对MRO服务的购买行为。2.2MRO首次购买的特点7在

6、首次购买中，有形展示对MRO服务购买者有着非常重要的影响。有形展示，可以分为物质环境、信息沟通和价格三个方面：1）物质环境又分为周围环境、设计环境和社会环境三个要素。其中，周围环境指的是通常被认为是构成服务产品的必要部分，是不会被立刻意识到的环境因素，比如机库和车间的大小、整洁程度等，通常它的影响是中性的和消极的。比如用户在参观机库的时候发现有鸟在机库内飞行，那么可能会判断机库的驱鸟系统没有正常工作，进而担心厂房设施可能得不到正常维护并存在安全隐患。技术因素是指刺激用户视觉的环境因素，它通常分美学因素和功能因素，这类因素采取的是主动刺激的方式并有助于培养顾客积极的感受，通常包括服务场所的

7、设计以及企业形象标识等。而社会因素是指在服务场所内参与服务及影响服务产品生产的人，包括提供服务的员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。对于MRO来讲，所有的服务都是由人来提供的，对于社会环境中人的包装是尤为重要的。2）信息沟通，是指可以向用户展示服务的沟通信息，如MRO企业的广告宣传、来自媒体的报道以及其他用户的评价等。尤其在首次采购时，采购者对服务产品质量和风险的判断依据往往来源于其他用户提供的反馈意见。有时为了加强用户对服务产