终端运营管理培训教材.ppt

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1、终端运营管理店长核心技能培训深圳乐杰仕服饰有限公司店长核心技能培训人人都有改善有能力，事事都有改善的余地，相信我会做得更好！！！课程安排一、店长的角色定位二、店长应具备的基本素质三、使顾客满意的店铺服务管理四、团队合作与员工激励五、如何打造高效率团队六、怎样实现团队无障碍沟通七、有效沟通八、提升工作能力的七大法则深圳乐杰仕服饰有限公司第一节、店长的角色定位一、店长是店铺的灵魂1、店长的定义：店长是店铺的灵魂！店铺最高管理者称为店长或督导，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。

2、深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长的使命：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务；领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境：企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务深圳乐杰仕服饰有限公司3、店长的角色：深圳乐杰仕服饰有限公司经营者培训者代表者管理者协调者乐杰仕4、如何成为一个有威信的店长巨大感召力磁石般的亲和力向心凝聚力无形的影响力威信的店长深圳乐杰仕服饰有限公司二、店长的工作职责与内容执行公司的各项政策与指标负责店铺的日常经营

3、管理负责店员管理财务管理深圳乐杰仕服饰有限公司乐杰仕信息管理商品管理顾客关系管理异常情况处理乐杰仕乐杰仕深圳乐杰仕服饰有限公司三、店长应具备的能力与素质性格要求身体素质深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长应具备的能力A、经营管理能力B、组织领导能力C、培训辅导能力D、专业技能E、自我学习提高的能力F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力深圳乐杰仕服饰有限公司四、店长的工作态度与心态1、店长的工作态度善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我反省赢得店员的尊敬与依赖做店员的好榜样深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长的工作心态A、积极乐观

4、的心态B、主动热情的心态C、专业务实的心态D、空杯学习的心态E、老板的心态深圳乐杰仕服饰有限公司第二节、店长应具备的基本素质业绩管理的能力自我充实的能力培养下属的能力敏锐的判断能力持续改善的能力乐杰仕深圳乐杰仕服饰有限公司一、综合的管理技能二、较强的沟通技能深圳乐杰仕服饰有限公司与下属保持良好的沟通沟通过程中注意的事项与顾客进行良好的沟通与上司保持良好的沟通三、塑造一个管理者的形象店长的需注意的言行完美的职业形象深圳乐杰仕服饰有限公司四、店长自我素质提高店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利开展有着举

5、足轻重的作用与意义。要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面，并用心观察自身周围的任何问题存在或发生，不断从自身周边的小事中思考、总结经验。（发现问题解决问题）深圳乐杰仕服饰有限公司1、行业知识的吸取、积累；2、专业技能、技巧的提高3、积极良好的态度培养。深圳乐杰仕服饰有限公司第三节、顾客满意店铺服务管理一、全新店铺-----“五常管理法”“五常”源于五个词即“5S”“五常”管理法包括五个核心要点整理常组织整顿常整顿清扫常清洁清洁常规范素养常自律深圳乐杰仕服饰有限公司二、优质的服

6、务是业绩的保证优质的服务不仅给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和象征性稳固的顾客群体，同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。深圳乐杰仕服饰有限公司1、“服务”的内涵细心的关怀喜悦的开发以顾客为本业绩的催化剂乐杰仕深圳乐杰仕服饰有限公司2、优质顾客服务的“5S”原则为顾客服务的“5S”原则，是指-----快速、微笑、尊重、善解人意、提升；“5S”原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式，同时也是创造高业绩客服的重要保证。深圳乐杰仕服饰有限公司三、绝对专业的销售服务方式热情送客联系方式确认收

7、款附加推销说服顾客介绍货品探寻顾客需求顾客接待销售服务方式深圳乐杰仕服饰有限公司四、创造让顾客满意的服务1、顾客满意与否主要有三种情况：顾客的事先期望高于事后所得顾客事先的期望与所得相合公司提供给顾客的商品或服务超出原来期望的水平深圳乐杰仕服饰有限公司2、如何提高顾客满意度预先考虑顾客需求质量的好坏由顾客说了算尽可能地为顾客提供方便超出顾客的期望和需求满足顾客的尊荣感和自我价值感深圳乐杰仕服饰有限公司五、顾客沟通与语言艺术销售服务沟通的五大秘诀：认真听取顾客对商品的意见在回答顾客总是之前有短暂的停顿理解顾客的心情复述顾客提

8、出的问题回答顾客提出的问题深圳乐杰仕服饰有限公司六、顾客不满意与投诉原因分析3%-----搬迁5%-----兴趣转移10%-----竞争者14%-----对产品不满意68%-----对服务不满意深圳乐杰仕服饰有限公司1、为什么要处理顾客不满与投诉深圳乐杰仕服饰有限公司反应出店铺的经营弱点能培养店铺的基本