客户流失控制方案.ppt

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1、咸阳世通16年客户流失控制方案售后部客户数据分析客户流失原因分析售后客户流失控制方案流失控制计划目标目录基盘客户分布数据地域数量占比彬县1062%长武521%旬邑1242%永寿841%淳化1192%乾县2284%礼泉4747%兴平3095%杨凌210%武功861%三原711%泾阳3325%西安61910%咸阳373659%流失预警客户地域分布地域流失数量基盘数量流失率占比西安38861962.7%11%三原477166.2%1%长武335263.5%1%杨凌132161.9%0%武功538661.6%2%彬县6410660.4%2%乾县13522859.2%4%泾阳18633256.0%

2、5%旬邑6812454.8%2%淳化6511954.6%2%礼泉25947454.6%8%兴平16230952.4%5%咸阳1898373650.8%56%永寿408447.6%1%基盘车型结构流失预警车型分布当前流失数据流失原因分析到期进站43%收费高28%距离远不方便11%维修技术不好10%服务不好5%其它3%流失原因客户流失率控制流失率控制内部管理控制现场服务回访补救定保提醒流失率考核外营销维系客户流失率控制—总体思路各环节标准与监督客户流失率控制现场客户诉求处理服务满意度监控和U.CLUB入会邀约。SA必须认真了解客户需求，针对不同的客户需求，提供客户所需的服务，力求达到客户的期

3、望。服务经理现场指导、监督SA工作，并及时处理SA及金领结反馈的在店客户问题，按售后管理制度严格执行现场奖惩。技师依据客户需求和维修规范，制定合理可行的维修方案，在保证质量的前提下按时完成维修任务，并给出客户合理化用车建议。在技师，车间管理人员绩效中，适度加大对维修满意度考核占比，对维修满意度连续低下人员进行调整，杜绝因利益导致的不合理维修造成客户流失。金领结负责店内客户的访谈和U.CLUB入会邀约，通过会员积分达到维系客户的目的。对金领结进店客户面访率和U.CLUB入会率进行考核，标准与监督--现场服务三日回访继续了解客户对售后服务的反馈对客户反馈的服务问题，由服务经理第一时间分析问题

4、，联系进行处理，确保客户满意，根据售后管理制度对责任人进行奖惩。对客户反馈的技术方面问题，由车间主管或技术主管联系客户，进行处理，属于维修质量问题的，车间主管落实责任人，依照售后制度进行奖惩。完成后，客服二次回访，确保客户满意，对于仍不满意的，继续发回售后，由站长联系处理，确保客户满意。标准与监督--回访补救客服每天对到期未进站客户保养到期客户进行提醒保养。客户成功回站保养，本次结束跟踪。一周未进站的，继续跟踪提醒邀约，直到进站或客户在其他地方已保养，确认成功或流失，结束跟踪。标准与监督--定保提醒客服每月出流失率预警报表和流失报表依据流失率报表数据对业待、服务经理、车间主任行奖惩，对连

5、续三个月流失率考核末位SA调岗处理，减少因人员问题导致的客户流失。对预警报表服务经理下发SA进行维系邀约，控制客户流失率。标准与监督--流失率考核流失控制计划目标-5%现场服务回访补救U.CLUB车主俱乐部会员发展流失率考核流失控制计划目标谢谢！