CRM顾客关系管理的培训课程.ppt

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1、第5章顧客關係管理顧客關係管理的相關議題顧客關係管理與企業資源規劃的整合現今顧客關係管理的軟體技術運用新型態行銷技術加強建立顧客關係個案5－美國航空公司運用資訊科技從事一對一互動式行銷本章章節網際網路的發達，使得企業與顧客間的關係互動更為頻繁。消費者可以很快地從網路上獲得許多資訊，例如價格、各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在面臨此等變化時也需有所調整，因此，所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內，形成了一股新的風潮。前言顧客關係管理的相關議題顧客關係管理的義涵資料取得方式法律問題顧客關係管理的義涵所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加以分析整理，希望

2、可以區分出哪些顧客有助於公司的收益，值得進一步投資；哪些顧客則歸屬於潛在的顧客群。資料取得方式問卷調查文獻查詢網路調查會員加入其它法律問題有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資料，我國政府現有「電腦處理個人資料保護法」(個資法)加以規範。決定顧客價值的步驟有三:步驟一:決定顧客的需求價值,其計算過程如下顧客等級產品市場顧客價值決定顧客價值的步驟有三:步驟二:決定資源需求,所謂資源包含下列各項:產能滿足顧客的實際成本其他限制顧客價值決定顧客價值的步驟有三:步驟三:相對價值排序就是將每個顧客的需求價值除以資源需求.產品或市場,給予每項需求的相對價值,然後再依照其需求的相對價值加以排序顧客價值

3、表5.1各客戶的需求價值百分比顧客價值圖5.1各客戶需求價值百分比顧客價值表5.2各客戶的產能需求百分比顧客價值圖5.2各客戶產能需求百分比顧客價值表5.3各客戶需求的相對價值顧客價值圖5.3各客戶需求的相對價值排序圖顧客價值顧客關係管理與企業資源規劃的整合顧客關係管理(CRM)以增進與顧客之間的關係，滿足顧客的需求為首要任務；而企業資源規劃(ERP)則是為著使公司內部的運作能更為精確、迅速，快速應變，掌握先機。因此兩者的目的相同，都是要達成顧客滿意的目標，但作法上有所不同，CRM系統與ERP系統的關聯如圖5.4所示。圖5.4CRM系統與ERP系統的關聯圖顧客關係管理與企業資源規劃的整

4、合顧客需求銷售支援訂單產生訂單輸入顧客需求面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的資訊，常用的方法有：(1)幫顧客管理存貨(Vendor-ManagedInventory；VMI)(2)取得顧客排程的資訊銷售支援銷售作業時，ERP可結合CRM的功能有：了解顧客的購買行為，如何使他們買得更輕鬆。提供系統資料作充份溝通的工具，便於買賣作業。與排程系統整合，提供可承諾量與交期資料。提供顧客訂單、付款額、信用狀況資料。提供客戶文件資料。訂單產生當訂單產生時，系統應該要具備下列各種功能，才是良好的客戶服務與顧客管理。一、可以及時地提供顧客有關於價格與交期的資訊二、快

5、速確認顧客的身份並顯示其相關資訊三、接單前可以顯示出客戶的信用狀況作為接單時的參考訂單輸入一般而言，在輸入訂單時，CRM可提供的選擇事項如下：1. 多種訂購的型態2. 可接受多品項訂購3. 價格與促銷4.多種衡量單位5.產品替代原則6.貨品分配與預留原則7.收貨地點選擇8.完全地整合信用審查9.預測調整現今顧客關係管理的軟體技術資料倉儲資料探勘客戶服務中心資料倉儲資料倉儲技術就像是經驗累積的法則，管理者利用這些法則將資料庫中的資料一一地分門別類，歸納成對使用者有意義的資訊，可方便又快速地查詢。資料倉儲技術並不是固定不變的，其循環調整的流程如圖5.5所示。圖5.5資料倉儲的循環調整流程資

6、料蒐集調整與修正規劃與實際狀況比較資料探勘資料探勘技術就是一種可以從資料中尋找出共通模式，將各筆記錄加以群集、分門別類的技術，利用它可以從一堆看似無意義的資料中發現其規則或法則。客戶服務中心客戶服務中心是一種協助企業善用電腦、網路和電話科技，將已往被動的查詢服務，轉變為主動且機動的全方位服務模式。它結合了電腦與通訊兩大專業領域。運用新型態行銷技術加強建立顧客關係傳統行銷所採用的手法多著重在短期獲利的達成率，且評估行銷績效也常以市場佔有率和銷售量為重要指標。三種不同型態的行銷技術，包括資料庫行銷、關係行銷與一對一行銷，在顧客關係管理中所扮演的角色，並探討企業應如何運用各種行銷技術加強建立

7、與顧客間的關係。資料庫行銷資料庫行銷視顧客為公司長期的資產，將顧客與公司可能有交易關係的時間內所產生的公司利潤，轉換成淨現值，即為客戶終身價值。企業對顧客加以區隔的目的就是要區分出終身價值高和終身價值低的客戶，如圖5.6所示。資料庫行銷圖5.6顧客終身價值區隔分級圖關係行銷關係行銷主要是以「和顧客互動」為出發點，除滿足顧客的需求外，與顧客建立特殊的關係，才是關係行銷最主要的工作。關係行銷必須連結企業內各個功能部門，將技術、人際關係、企業流程、顧