某某公司危机公关处理方案.doc

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1、某某公司危机公关处理方案（作业设计）一、前言2012年4月17日，我员工向媒体爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯的处理水混入公司9个批次价值约500万左右的12万箱可乐产品中。部分产品已经销往市场。我司对此发表声明称报道不实。4月28日，山西质监局调查后确认媒体报道属实。对我司做出了停产整改的行政处罚。我公司经过多年经营，居于山西省饮料行业龙头地位。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。①改变态度，诚恳的接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。②采取高姿态，主动要求召回已经销往市

2、场的问题产品，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。③　对外宣传保持口径一致。④　有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。二、预期目标①　争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。②　阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。③　消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。三、成立危机处理小组立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理

3、不同方面事务，具体职责如下表所示。危机处理小组成员职责表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总××公众问题组沟通分销商和零售商方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××四、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。

4、具体工作及处理措施如下。（一）针对消费者①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民注意查看购买产品的批次，如果是问题批次，请告知销售商退回，已经购买者可到公司指定地点退换。②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。③公众问题组联系问题产品可能流向的供应商，通知其尽快将问题产品退回。①积极开展促销活动，刺激消费者的购买，举办公益活动，重塑品牌形象。②请消费者参观生产车间，感受我们公司的生产实力，增强消费者信任。(二)针对政府部门①公司副总随

5、时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复消费者索赔要求;召回公司所有问题产品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府从轻处罚。(三)媒体沟通①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。

6、②　当日在太原晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解产品掺杂余氯的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。（四）针对内部公众①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。②当日10：00由

7、内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。