物业管理案例分析教材.ppt

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1、物业管理案例分析------客户服务篇案例一紧急情况时物业人员能否破门而入?2案例雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。3案例处理过程结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。4案例

2、处理过程对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后来三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。5即时自测1、物业公司是否有权破门而入？2、雷小姐的损失应由谁来承担？6法律依据《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。7知识点紧急避险是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际

3、存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。8案例分析1.物业公司可以破门而入2.三楼住户及物业公司应承担责任9[实际操作]在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：其一，何种情况下可以实施紧急避险？其二，如何实施紧急避险行为？10案例二如何处理业主错误的索赔要求?11案例某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯

4、头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。12案例管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。13即时自测物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？14处理结果及依据这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种

5、情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。那么后果由谁负责？15处理结果及依据根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。16案例三如何应对找借口拖欠管理费的业主?17案例一日，某大厦管理处走进一位

6、业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。18即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？19案例分析1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据20依据《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：(一)住宅公用设施、设备

7、和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)；(二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；(三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；21处理过程(四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；(五)住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。22素质技巧加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传23案例四如何解决住户高空抛物问题?24案例一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下

8、倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。25处理策略管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处将采取