现代医院管理制度.ppt

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1、医院管理制度主讲人：政工科***一、服务制度二、医院职工培训制度三、人事准入制度四、请假制度医院工作制度一、服务制度㈠人性化尊称制度⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如李大爷、李女士、李老师、李科长等。⒉在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号。㈡人性化服务制度⒈与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。⒉对于病人要多点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点解释，多一点帮助。常用礼貌用语做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢!不用

2、谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。常用礼貌用语您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性、解释性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。⒋禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。㈢首接负责制度⒈当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为

3、“首接负责人”，要认真负责到底。⒉属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。⒊非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。（四）无假日服务制度⒈门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。㈤便民服务制度⒈门诊设导医，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。⒉开设便民门诊，方便病人开药。⒊门诊中药房提供代煎中药服务。⒋责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。⒌设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。⒍行动不便的病

4、人出院时，所在科室要用轮椅将其送至车上。㈥陪送陪检制度⒈对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。⒉对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。⒊住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。⒋实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房（ICU），并进行交接。㈦急救绿色通道制度⒈“120”急救电话24小时开通，专人接听。⒉接到“120”急救电话后，5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。⒊对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救

5、、检查、诊疗或手术。㈧专家门诊制度⒈出门诊专家按照出诊时间坐诊，以确保诊疗过程的连续性。⒉如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。㈨限时服务制度⒈挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。⒉门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。⒊门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查2小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外）。⒋急诊检查基本上随到随做，即发报告单。⒌脑部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查，随随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检

6、查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。⒍急诊影像检查即发临时报告单。⒎脑电图、动态心电图、肌电图随检随发报告单。⒏内窥镜检查，随检随发报告单。⒐病理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。⒑实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。㈩医护人员介绍制度⒈病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称等情况。⒉主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十一）住院病人恳谈制度⒈病人入院后，医生、护士要主动、热情的与病人沟通。⒉主管医师要及时将病人的诊治、治疗措

7、施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。⒊责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。⒋临床医师在实施手术、输血，使用贵重物品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。（十二）出院后续服务制度⒈病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。⒉医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。（十三