客户异议处理及应对-许富贵.ppt

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1、销售宝典之客户异议处理及应对RichardXuOverseasSalesDepartment目录1什么是客户异议2客户异议分类3异议处理的Benefit4如何应对客户异议什么是客户异议不信任不明白不认同怀疑反对业务联系异议分类异议隐晦式异议货源异议敷衍式异议无需要异议价格异议产品异议隐晦式异议定义技巧客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝购买的理由，或者客户自己也暂时讲不清楚不愿购买、成交的原因将客户的心理难题明确出来，使我们同客户共同面对、解决，让客户说出心里话。--以发问进行沟通，以发问进行引导隐晦式异议—发问您能谈谈您的个人感受吗？您对我们的服务还有哪些觉得不中意的地方呢？我该怎么配合

2、您呢？您认为我该怎么做，您会满意呢？您能谈谈您这种说法的依据吗？…….敷衍式异议定义技巧客户利用推脱之词在我们和客户间设立一种障碍，便于客户临时脱身。同理心的关怀，理解之感受，让客户觉得我们是同他站在一条线上，便于拉近同客户的距离。敷衍式异议—应对我很欣赏您这种严谨的态度，我想您是担心….您需要时间考虑，我很理解，但是如果您能告诉我您的真实想法，我想我可以给您提供些议….我理解您的处境，毕竟选一个新的供应商没有这么容易，您需要多角度去考量…….无需要异议定义技巧指客户目前没有采购、或者接洽新业务的需求，一般会直接给我们以否定的回复。通过和客户沟通目前所处状态的满意点，挖掘其他推动新项

3、目、新合作的机会，变相促成合作无需要异议—应对您的意思是如果后续您的供应商在产品品质方面不稳定的时候，您会考虑更换新的供应商，是吗？您觉得怎么的品质，您是最满意的呢？您在筛选花饰供应商的时候，比较看重哪几个方面呢？…….价格异议定义技巧指的是客户因我方提供的价格较高，所给出直接拒绝回应。深入了解客户目前觉得价格高是基于何种原因；了解客户的目标价格期望，基于客户的Concern，和客户探讨我方定价的标准，获得理解价格异议—应对您觉得价格高，是同别的供应商的报价相比，还是有别的原因呢？您认为价格高，是超出了您的目标价格吗？您方便告知我您的理想价位吗？您也知道，每个公司都希望自己的价格能卖

4、到最高，但是我们定价时需要考虑到市场因素，又要考虑到客户利益和经营成本，希望您能理解我们定价是一个科学体系，是有道理的….…….产品异议定义技巧指的是对我方产品的品质、结构、性能等方面所提出的异议。从专业的角度同客户分析我方产品的特点，打破客户疑虑，改变客户一贯对我方产品的看法（要求对产品结构、品质、性能等方面专业）产品异议—应对也许您的想法是有道理的，我们从更专业的角度来分析一下吧…您所说的这点，我很认同，但是您知道是什么决定了我们的带子耐摩擦、耐水性性能这么好吗？……货源异议定义技巧指的是客户对我方产品很排斥，没有理由的抗拒我方所提供的新项目、新产品推荐尊重客户选择，挖掘客户排斥

5、反感的原因，找出交谈过程中的突破口，转变客户的看法货源异议—应对我一定充分尊重您的选择，您可以告诉我为什么您有这么大意见吗？我想您的这种想法一定有背后的原因，方便的话，可以和我分享吗？您觉得我们如何改善，您会觉得相对比较满意呢？……异议处理三个获益提升销售业绩促进客情关系的建立提升异议应对人员的综合能力异议处理的Benefit应对客户异议—LSCPA异议应对LPSCA应对客户异议—ListenListen（细心倾听）倾听客户的异议，确认异议提出的理由倾听五大应对话术：您能说得更详细些吗？麻烦您再解释一遍好吗？您的想法很有意思！好；我明白了；我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；Sh

6、are分享感觉站在客户的角度为其分忧解（同理心）客户需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。方法一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。应对客户异议—Share分担的五大应对术：我非常理解您的想法…我也有同样的感受…我能看得出您的感受…我知道您的意思了;您的担心…我知道这种时候会有很多困难…很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪[案例]客户：“MrRichard先生，恐怕你们罗纹带价格太高了些。”如何应对？应对客户异议—Share应对客户异议—Clea

7、rClear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在如果我没有理解错的话,您是担心...是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是..您先别急;听我给您解释一下好吗?我自己常常也会有同样的想法;问题于…应对客户异议—PresentPresent提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议在了解了客户异议的真实原因之后，给予客户解决性的方案作为补偿；陈述方案的几种表达：王先生，您看这样的方式行不行？针对您刚才提到的小花颜色偏黄问题，您看我们这么