优秀防损员服务标准之一ppt课件.ppt

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1、优秀防损员服务礼仪1第一章防损员基本服务礼仪第二章防损员对顾客、员工服务礼仪2一、培训前：时间:15分钟要求:关闭或调整通讯工具解决生理问题准备好记录工具二、防损部服务礼仪培训方案3第一章防损员基本服务礼仪4前言编者按：以下是我从一本书中看到的关于美国消防员的职业信条而得到的启发，消防员是防止火灾等自然灾害的，防损员是防止各种损耗的，彼此有很多相似的地方，但是做人、做事的原则、目标应该是一样的，用这样的标准鼓励自己和你的同伴，你将会发现一个真实的自我。5防损人员的职业信条尊重我的工作、我的同事和我自己，待之以真诚和公

2、证，因为我也希望他们会这样对待我。做一个一言九鼎的人，做一个支持者而不是一个吹毛求疵者，一个推动者而不是一个抱怨者；一个马达而不是一个障碍。先呈现良好的服务，再期待相应的报酬，以诚信换取成功，视工作为机遇，以快乐的心情投入其中，来换取最大的收获，而不是视之为难以忍受的苦差事。牢牢铭记：成功的关键在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自己的勇气和决心。对困难有充分的思想准备，努力战胜它们，让艰难的经历成为未来的竞争资本。工作的同时别忘了愉悦心情，以最高的效率取得结果。耐心接纳合理的批评，并从中收益，尊重上级，也尊重同事

3、，尊重下属，给予他们亲切的鼓励。6对于每个零售企业来说，建立防损体系和防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大商场在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制？是每个企业面对挑战的课题。保卫体制--防损体系发展的初级阶段；开放式的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失窃率使商家非常头痛，1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起了80年代初期中国开架售货

4、的第一次商潮，最后终因防盗不利，损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务"站好岗，守好门，抓小偷，保安全"这是很多超市老总对保卫经理们的要求。一、防损员的服务性7管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大.原有保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的要求.他们只能控制有限的、有形的损耗，而面对更大范围的无形损耗却无能为力。适应现代零售企业的防损体系应运而生.8保安与防损的不同和以往的保安体系有着显著的不同，“损耗控制”成为防损管理的核心内容。损耗控制--现阶段防损耗体系的核心内容为了实现“损

5、耗控制”，现代零售企业防损体系应具备四个功能：损耗监督的功能（具有一定威慑力）：即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化环境的作用。损耗预警功能：构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。损耗分析功能（损耗审计）：能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。9损耗处理功能损耗处理包括三个方面：1、损耗物品的处理，例如损耗商品处理程序。2、损耗

6、流程的处理，找出产生损耗流程的问题，进行纠正。3、损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理。10服务性：我们在确认防损部职能时，应充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。首先要强调防损为营运服务，防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗的重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。通过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件。11其次是为现场顾客服务，

7、为内部员工服务，防损员是内部员工与顾客面对的第一个企业员工，是公司形象的第一道门。其一言一行必定影响公司的整体形象。公司安全的守卫者、不可或缺的内外桥梁。12二、良好职业形象的重要意义他人对你的认识从你的外在形象开始；你的形象决定了你在他人眼中的定位；你很难改变人们对自己的初步印象;给他人留下良好的印象是你成功的开端；每一个员工身上所体现出来的形象与气质汇集而成构成企业的整体形象与气质。企业形象的好坏会直接影响到企业的商业形象（即品牌）及企业各方面的发展；13锦上添花的服务——防损员工的优质服务能带给员工和客人更多的

8、惊喜！14一天RMB150元X25=?一天3750元.服务=赢利调查显示一个忠实顾客会把他的经历告诉25个人15100-1=0的服务质量公式、其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。1617我们的现状18三、专业的仪容仪表19-发型应简洁大方-不可太过新潮-自然发色头发20发长（平头式