项目质量管理 教学课件 作者 杨青 第二章.ppt

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1、第二章　项目质量管理的基本原理第一节　质量的概念第二节　质量管理的一般原理第三节　项目质量管理的主要内容第四节　项目质量管理各过程之间的关系第五节　现代质量管理大师的主要思想第一节　质量的概念一、适用性质量观二、质量的定义及其内涵三、质量优劣的评价准则一、适用性质量观图2-1　质量的定义二、质量的定义及其内涵(1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。(2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。(3)质量是满足要求的程度，要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。(4)质量的动态性。(5)质量的相对性。(1)

2、质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。质量的主体不仅指产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。(2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。对产品来说，例如水泥的化学成分、细度、凝结时间、强度就是固有特性，而价格是赋予特性。表2-1中列出了质量定义中的主要要素，质量通常包括的一组固有特性，而价格、成本等通常是赋予的特性，不是构成质量的要素。(3)质量是满足要求的程度，要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。表2-1　质量定义中要素(4)质量的动态性。质量要求不是固定不变的，随着

3、技术的发展，生活水平的提高，人们对产品、项目、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已变化的质量要求。(5)质量的相对性。不同国家、不同地区，由于自然环境条件不同，技术发达程度不同，消费水平不同和风俗习惯不同，会对产品(项目)提出不同的要求，产品(项目)应具有这种环境适应性。由以上可见质量定义的复杂性，因此，质量往往是项目“进度、成本和质量”中最易让步的环节。项目经理为了保住进度和控制预算，常常以牺牲质量为代价。三、质量优劣的评价准则(1)符合要求(规格)。(2)顾客满意。(3)等级是对具

4、有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。(4)质量偏低永远是个问题，但等级偏低则不见得是个问题。(1)符合要求(规格)。符合要求就是“好”，而不是“贵”。项目交付的产品与顾客要求或事先定义的产品规格中的要求相符就是质量好。一种错误的观点认为，质量意味着“好”，或者“奢侈、豪华”。(2)顾客满意。即使按规定的要求，符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量的更进一步要求是使顾客满意。(3)等级是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。等级是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。(4)

5、质量偏低永远是个问题，但等级偏低则不见得是个问题。低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好，是需解决的问题。两者并无逻辑关系。第二节　质量管理的一般原理一、质量管理的定义及其含义二、现代质量管理的主要观点三、持续改进质量的主要方法一、质量管理的定义及其含义ISO9000:2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是项目组织围绕着使项目产出物能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、控制、保证、检查和监督、审核和改进等所有管理活动的总和。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立

6、有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。质量管理体系是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。通过运行这一体系，体系得以持续改进从而得到顾客的满意。二、现代质量管理的主要观点(一)顾客满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度(二)质量管理必须坚持“三全管理”(三)质量是干出来的不是检验出来的(预防重于检查)(一)顾客满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度项目管理必须面向顾客，要了解和研究顾客的需求，要想顾客所想，急顾客所急，全心全意地为顾客服务，把满足顾客需要

7、放在项目管理的首位。衡量项目成功最主要的标准是顾客满意度。它不仅需要符合顾客要求，即项目应生产出其承诺的产品，而且应该具有适用性，即产品或服务必须满足实际需要。(二)质量管理必须坚持“三全管理”“三全管理”即要求做到全员、全过程和全方位管理。首先，质量管理是每个员工的责任，其中包括项目经理，管理者对质量应负主要责任，这就是质量管理的全员性。项目产出物质量是项目各环节全体员工的工作和活动质量的综合反映，任何一个环节员工的工作或活动的质量，都会不同程度、直接或间接地影响项目产出物的质量。因此，必须把全体员工的积极性充分调动起来，履行各自的质量责任，才能使

8、顾客满意。二是全过程管理，质量形成于项目实施的全过程，因此，必须把质量形成全过程中各个环节的工作和活动全面地