网上商场运营实务 教学课件 作者 张立群 《网上商场运营实务》第10单元网上商场流程管理.ppt

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1、第10单元网上商场客户管理第10单元网上商场客户管理本单元要点：客户分类及不同客户的管理方法客户服务的重要性和客户服务技巧客户数据分析和深入应用第10单元网上商场客户管理10.1客户分级与维系10.2传统零售与网上零售10.3网上商场发展中的问题第10单元网上商场客户管理10.1客户分级与维系10.1.1对已有客户的分级10.1.2对已有客户的维系10.1.3案例分析10.1客户分级与维系10.1.1对已有客户的分级1.客户分级企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层次，从而为企业的资源分配提供依据。10.1客户分级与维系10.1.1对已有客户的分级1.客户分级（1）商

2、场稳定忠实大客户。（2）商场活跃客户。（3）商场随机购买客户。（4）商场注册客户。10.1客户分级与维系10.1.2对已有客户的维系1.客户维系的意义从现有客户中获取更多客户份额减少销售成本口碑宣传员工忠诚度的提高10.1客户分级与维系10.1.2对已有客户的维系2.网上商场大客户的管理（1）集中优势资源为大客户提供优质、个性化的服务（2）建立网上商场大客户服务部门10.1客户分级与维系10.1.2对已有客户的维系3.网上商场活跃客户的管理（1）通过奖励项目，努力培养其成为忠诚客户（2）及时处理活跃客户的投诉或不满要及时处理10.1客户分级与维系10.1.2对已有客户的维系4.网上商场随机

3、客户的管理采取放任的策略，不采取针对性的沟通和服务。但要积极关注该客户的变化10.1客户分级与维系10.1.3案例分析京东商城会员管理1.分析京东商城的客户分级方法。第10单元网上商场客户管理10.2网上商场客户服务10.2.1客户服务的重要性10.2.2客户服务策略10.2.3客户服务的常见问题10.2.4案例分析10.2网上商场客户服务10.2.1客户服务的重要性1.重要性优质的客户服务能招揽更多的客户客户服务是企业赢得客户的最好品牌优质客户服务使企业具有更强的竞争力优质的服务是防止客户流失的最佳屏障优质的客户服务是企业发展壮大的基础10.2网上商场客户服务10.2.2客户服务策略1.

4、网络客户服务的主要内容（1）全方位的信息服务（2）针对性的个性化服务（3）多元化的促销服务（4）网上个人定制10.2网上商场客户服务10.2.2客户服务策略2.网络客户服务策略（1）售前服务策略：a.发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求。b.建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望。c.有效使用网络社区。（2）售中服务策略:a.建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。　b.建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。c.发挥网络优势，提供个性化服务。10.2网上商场客户服务10.2.2客户服务策略2.网络客户服务策略（3）售后服务策略:a.建立客户数据库

5、，积极管理客户关系。　b.有效使用网上客户服务中心。c.设计FAQ页面，解决常见问题。d.设计答疑解惑空间，解决疑难问题。e.利用在线聊天室。f.利用BBS。g.电子邮件列表。h.利用交互式的表格。10.2网上商场客户服务10.2.2客户服务策略3.网络客户服务技巧（1）熟知网站的操作和交易流程，能很好的解决客户在购物过程中遇到的困难。（2）客户服务员应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。（3）合理的使用礼貌的用语以及适合一些了流行的网络用语。（4）即时聊天工具的使用技巧。10.2网上商场客户服务10.2.3客户服务的常见问题1.企业客

6、户服务建设中存在的问题（1）硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷（2）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神（3）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下（4）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧10.2网上商场客户服务10.2.3客户服务的常见问题2.网络客户服务的问题a.回应客户询问时间加长甚至不予回复；b.不愿意为用户开设新的使用或者访问权限；c.缺乏面对面的接触;d.承诺的客户服务难以实现；e.客户通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；f.网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢;g.客户服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址，或

7、者；h.客户服务人员不称职或者缺乏责任感。10.2网上商场客户服务10.2.3客户服务的常见问题3.客户服务中常见的问题与处理客户投诉:倾听、平息客户怨气、分析问题、提出解决方案并迅速解决客户的问题，使客户满意。客户的刁难：调整好自己的心态，分析客户的真正意图，提供你权限范围内所能给予的服务或补偿。10.2网上商场客户服务10.2.4案例分析海尔集团的海尔商城的客户服务1.海尔商城客户服务的优点。第10单元网上商场客