销售人员素质与职业技能训练.doc

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1、销售人员职业技能与素养训练(四)●练习六：客户异议处理话语范例u请利用30分钟完成下表：●客户异议●异议处理讲词nnu自检作业●客户异议●异议处理n1、n2、n3、n4、n5、n6、n●达成最后交易的技巧●内容及进行项目●内容●要求协议含有取得某种“协议”、“确信”、“承诺”的动作进行的含意。假如您希望做成生意，迟早您要向对方请求。●达成协议的障碍：u·可怕拒绝u·等待客户先开口u·放弃接着努力●达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来推断。●达成协议的准则：u·经常性准则15/15u·对每一个销售重点的准则

2、u·重大异议解决后的准则●达成协议的技巧：u·利益汇总法u·本杰明·富兰克林法u·前提条件法u·价值成本法u·证实提问法u·哀兵策略法●未达成交易的注意事项u·正确认识失败u·友好地与顾客告辞●启发式销售确实是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。●进行项目●完成练习十九：要求订单的角色扮演。60分钟n假如您希望做成生意，迟早您要向对方请求。n达成交易对销售人员来讲，是特不快乐的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不确实是这一刻吗？如何让客户讲“我同意

3、”“就这么定了”“您让我情愿与您交往”，是本专题重点探讨的问题。n在专门多的实例中，我们发觉一个有味的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们什么缘故没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答讲“销售人员没有请求我们如此做”。可见，在我们的销售过程中，您的产品讲明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，您的讲服差不多起了效果但自己却不明白，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。15/15n成交的方式有两种，一是签订供

4、销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。●达成协议的障碍●可怕拒绝n有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。n这些销售人员可怕提出成交要求后，假如客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不行意思。n据调查，有70％的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的缘故仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬讲，销售人员失败的要紧缘故是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没

5、有成交。n客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会同意拒绝，才能最终与客户达成交易。●等待客户先开口n有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。n15/15这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时刻以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”那个故事讲明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，假如

6、销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。●放弃接着努力n还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃接着努力。n研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员能够通过反复的成交努力来促成最后的交易。●达成协议的时机与准则●达成协议的时机n在销售场合，假如销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，假如对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们假如关注客户购买心理的时期性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，那个

7、地点的每个时期都能够出现达成协议的时机。n我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常可不能直言讲出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：n语言信号：n15/15客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。n动作信号：n客户频频点头、端详样品、细看讲明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。n表情信号：n客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的模样、神色活跃、态度更加友

8、好、表情变得爽朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得专门认真等。●达成协议的准则u经常性准则：n以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。n对有经验的销售人员来讲，能够在特不短的时刻内让一个客户同意您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，假如您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定明