技巧(上课).ppt

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1、1沟通电话沟通电话沟通技巧2沟通的含义和目的沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。3沟通三大要素①要有一个明确的目标②达成共同的协议③沟通信息、思想和情感4沟通的双向性传播者接收者5理想的沟通问题的解决关系忠诚度愉快的感觉6有效沟通7沟通上的“黄金律”“你们希望别人怎样对待你们,你们也要怎样对待别人用别人喜欢被对待的方式来对待他们8沟通的五个原则沟通五原则15432正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断地确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语9沟

2、通电话沟通电话沟通技巧10塑造专业的声音声音在沟通中的重要性“日常说话”与“热线人员声音”的区别声音的六要素11面对面沟通12电话沟通13热线人员声音要求14声音的五要素12345语气热情节奏语调音量15如何保持热情打一段时间电话,休息几分钟喝一杯自己喜欢的饮料四处走走,活动活动做深呼吸16控制语速应注意因客户而异语速因内容而异17如何克服语调平淡想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调18沟通电话沟通电话沟通技巧19电话沟通的技巧听问说20多听少说21善于倾听倾听态度倾听的内

3、涵倾听三步曲倾听的层次倾听的障碍倾听技巧22倾听的内涵聽23倾听三步曲准备记录理解24倾听的层次表层意思听话听音听话听道25影响倾听效率障碍环境干扰信息质量低下倾听者主观障碍倾听效率26提高倾听能力的技巧１．创造有利的倾听环境;２．在同一时间不要既讲话又倾听;３．尽量把讲话时间缩到最短;４．摆出有兴趣的样子(鼓励信息传递者传递信息)5．关注中心问题;6．平和的心态(抑制争论的念头保持耐性)7．注意自己的偏见(不要臆测不宜过早作出结论或判断不要自我中心)8．做笔记。27电话沟通的技巧听问说28有效提问为

4、何要问问何种问题提问的方式与技巧注意事项29为何要问服务代表应善长于运用提问的技巧,准确地提出问题,迅速发现客户的需求.提问的三个好处30问何种问题请示性提问了解性问题选择性提问纵伸性提问征询性提问服务性提问开放式提问复述性提问31开放式询问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式询问对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。提问的方式32注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。33提问的技巧34电话沟通的技巧听问说35让客户满意

5、的说措辞简洁、专业、自信巧妙赞美客户善用“我”代替“你”针对不同类型的客户去说36简洁、专业、自信37病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话3839选择积极的用词与方式在保持一个积

6、极的态度时，沟通用语也应当选择体现正面意思的词没有必要担心这次处理后又坏积极：您这次处理后尽管放心使用问题是这个产品都卖完了积极：由于需求很高，我们暂时没货了。40巧妙赞美客户赞美的方法电话中如何赞美41赞美的方法让别人替你传递赞美做一个传递好消息的信鸽让赞美之情不自觉地流露出来直接赞美的威力赞美要及时接受赞美，也是对别人的赞美42赞美要及时43电话中如何赞美从声音特性入手对方的专业、工作相关的东西。对方的公司，以刺激他的自豪感44善用“我”代替“你”有些专家建议，尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有

7、根手指指向对方···你错了,不是那样的!专业：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。请问你明白了吗专业：请问我说清楚了吗如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业：我愿意帮助你，但首先我需要…..（需用户提供资料时）听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业：查询系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。（短讯不能正常发收或呼转45客户类型老鹰鸽子孔雀猫头鹰46针对不同类型的客户去说客户类型如何把握电话会谈你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信简洁、具体有准

8、备、有组织以结果为导向提问问题预先为异议做准备浪费他们的时间毫无目的过度关注细节太感情化孔雀型快速、有激情了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的梦想询问他们的看法太关注工作冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚逐步了解客户开始聊会儿天表示对他感兴趣听，并作出反应随便些直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令猫头鹰型稍慢一些显得经过详细考虑，系统化强调准确和事实详细准备提供证据显得有条不