《卓越绩效评价准则之关键术语》.doc

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1、关键术语表“关键术语表”定义并解释了《准则资料汇编》(theCriteriabooklet)所使用的一些重要的绩效管理术语。这些术语在准则和评分指南中总是以小型大写字母／无衬线字体(中文为黑体)出现的。平衡计分卡(BalancesScorecard)1992年，哈佛商学院的罗伯特·凯普兰和复兴方案公司总裁戴维·诺顿在《哈佛商业评论》杂志上发表的一篇绩效管理系统的论文中提出了平衡计分卡的概念，认为任何单一的绩效指标都难以反映组织的绩效全貌，必须用一个平衡的指标体系来要求组织才能使之健康地发展。这个平衡的指标体系包括四套指标：

2、财务、顾客、内部过程和学习与成长，源自于组织的愿景和战略，力图平衡财务和非财务目标，平衡股东、顾客、员工等利益相关方的价值，平衡短期和长期目标，平衡领先和滞后指标，并层层展开，层层制定行动计划，形成各部门、区域和员工个人的平衡计分卡。卓越绩效评价准则关注的也正是这种平衡的价值观，而且还包含了社会及供方的绩效，可以说，“经营结果”类且所体现的是更加全面、完整的平衡计分卡。卓越绩效(performanceexcellence)“卓越绩效”是一种综合的组织绩效管理方式(approach)，它能够：(1)为顾客提供不断改进的价值，

3、从而取得市场上的成功；(2)提高组织的整体有效性和能力；(3)促进组织的和个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”“卓越绩效”这四个字已不再只是其字面上所表达的简单含义，而成为了一个具有特定含义的术语，亦即一种“综合的组织绩效管理方式”。绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、过去的

4、结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。GB／T19580《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、过程绩效以及组织的治理和社会责任绩效等，这七个方面的结果绩效又可归纳为三个方面，即滞后性绩效、当期性绩效和领先性绩效。运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在三个方面，一是使组织和个人得到进步和发展，即组织的经营规模扩大，产品和服务质量提高，技术水平提高，员工的业务能力和综合素质提高等；二是提高组织的整体绩效和能

5、力，增强组织的竞争力；三是为顾客和其他相关方创造价值，促进组织的市场成功。宗旨(purpose)“宗旨”指一个组织之所以存在的根本理由。宗旨的作用在于激励组织并引导其价值观的确立。宗旨通常是概括而持久的。不同行业中的组织可以有类似的宗旨，同一行业中的组织也可以有不同的宗旨。标杆(benchmarks)“标杆”指行业内、外代表同类活动中的最佳惯行或绩效的过程和结果。进行标杆分析(benchmarking)是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效对策。标杆是比较性数据的一种形式。常用的比较性数据有由第三方收集的行业数据(常

6、常是行业的平均数据)、有关竞争者绩效的数据、与本地区同类组织的比较数据等。标杆的定义是：“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效”。换言之，标杆指的是行业内外代表同类活动中最佳做法或绩效的过程和结果。标杆是指标杆分析(benchmarking，又译为标高分析)活动所欲达到的目标。标杆分析的正式定义是“对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程”(见《朱兰质量手册》第5版)。标杆分析是一场广泛开展的调研与取经的运动。它确保了最佳形式方式能够被

7、发现、采纳和实施。标杆分析是一个产业研究的过程，它能使管理者通过组织与组织之间的过程和行事方式的比较来识别“优中之优”，从而实现卓越水准或建立起竞争优势。标杆分析是以结构化的方式变革现状的一个积极、主动的过程，其目的是要取得竞争优势。因此，也可以说，标杆分析是一种依据产业最佳行事方式来确立业绩目标和质量改进项目的方法。它是质量领域中最令人鼓舞的新工具之一。找到最佳者并加以学习，会使每个参与其中的人都受到激发和鼓舞，从而时常会产生突破性的成果。顾客期望是由行业中最优秀的组织所达到的水准决定的，同时也受到对其他行业组织的诸多体

8、验的影响。因此，标杆分析的好处在于它有助于实现领先的绩效水平，从而能够充分满足持续高涨的顾客期望。通过辨别组织的竞争差距，标杆分析明确了变革的必要性。通过搞清楚行业的领先者是如何行事的，标杆分析有助于确定应当加以变革的对象。再者，通过阐明什么是可能的以及其他组织已经做到了什么，标杆分析为人们描绘出了一幅