[其它课程]客房服务与管理课件.ppt

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1、客房服务与管理免费下载！第一章客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。导语了解客房产品的概念和构成。了解客房部的主要任务。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。认识客房部的业务特点。识别不同类型酒店客房设施的特点。正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。第一节客房部概述客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等

2、称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。第一节客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理第一节客房部概述二、客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要第一节客房部概述三、客房部的管理特点（一）随机

3、性（二）复杂性（三）不易控制性第一节客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置1.大型酒店客房部组织机构设置2.中小型酒店客房部组织机构设置客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员第一节

4、客房部概述（二）客房部的岗位设置1.经理办公室（Office）2.客房楼层服务组（Floor）3.公共区域服务组（PublicArea）4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房第一节客房部概述五、客房部主要岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责第一节客房部概述六、客房部与其他部门的业务关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客

5、房部与餐饮部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系第二节客房产品概述一、客房分类的标准（一）按客房本身的硬件条件划分（二）按客房在楼层中的位置划分1.内景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗邻房（AdjoiningRoom）第二节客房产品概述二、客房的种类(一)单间客房1.单人间(Singleroom)2.大床间(Doubleroom)3

6、.双床间(TwinsRoom)4.三人间(TripleRoom)第二节客房产品概述(二)套间客房1．标准套房(Standardsuite)2．连通套房(Connectingroom)3．商务套房(businesssuite)4．豪华套房(Deluxesuite)5．总统套房(Presidentialsuite第二节客房产品概述(三)特色房1.民族特色房2.无障碍客房3.蜜月客房4.女士楼层5.无烟客房第二节客房产品概述三、床的种类序号床型长（厘米）宽（厘米）1单人床(Singlebed)200100～1202双人床(Doublebed)200140～

7、1603大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大号双人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折叠床(Rollawaybed)190～20080～1006婴儿床(Babycot)12060第二节客房产品概述四、客房的功能划分(一)睡眠休息区(A区)(二)起居活动区(B区)(三)书写整理区(C区)(四)贮物区(D区)(五)洗漱区(E区)第二节客房产品概述五、客房设备用品的配置（一）家具床　床头柜　咖啡桌或茶几　圈椅　写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳)电视柜　行李柜　衣柜第二节客房产品概述(二)电器门铃“

8、请勿打扰”(DND)指示灯　取电器　电视机　冰箱　电话　灯具空调　换气扇　吹风机　饮水机电热开水器第二节客房