物业客服比武方案设计

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1、物业客服比武方案为促进物业服务的规范化、标准化建设和整体水平的提升，加强管家队伍建设，拟在公司范I韦I内开展各项目管家技能比武，具体方案如下：一、参赛人员各项目管家人员二、比赛内容1、理论考试（100分）2、实操考试（100分）（1）、风采展示（30分）（2）、客户接待情景演练测试（30分）（3）^声讯压力测试（40分）三、比赛时间、地点1、比赛时间：2、比赛地点：各项目自定。四、比赛方式1、技能比赛方式：本次技能比赛方式分为书而理论考核及现场个人技能实操比赛，其中理论分数占比总分30%,实操分数占比总分70%,理论和实操得分之和作为此次技

2、能比赛总计得分。2、技能比赛选前三名，由各项目自行进行奖励，比赛成绩后期可以考虑作为升职调薪的依据。五、具体步骤1、比赛前由业务部发布相关比赛通知。2、比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地，不足部分进行外购。3、各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。4、在比赛结束后由评委组进行颁奖。六、评委组成项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各1人七、参赛须知1、所有参与比赛人员都需着工作服，按照公司规定统一着装。2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。3、客户接待情景演练参赛选手可以选择同事搭档扮演客户，比赛时两人

3、一组进行情景展示。4、声讯压力测试由评委扮演客户。5、赛场统一张挂比赛条幅5、具体实施方案详见附件一、附件二附件:客服管家技能比武实操细则本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、客户接待情景演练测试3项构成。内容如下:一、风采展示（30分）：1、自我介绍，自我介绍内容需岗位职责的介绍，时间3分钟。2、站、坐、行、指引行为礼仪展示。二、客户接待情景演练测试（30分）：1、测试时间5分钟，由参赛选手选择同事搭档扮演客户，两人一组自行选择情景演练内容，按公司服务规范进行情景演练。考核参赛选手对客服务吋的服务规范、服务技巧及现场表现力。2、情景选

4、择如下：（1）客户前台缴费、客户报事报修、路遇客户报事、客户前台投诉。三、声讯压力测试（40分）：由评委在客户服务声讯压力测试问题集屮随机抽取，同时扮演客户，以打电话方式向选手提问。考核选手电话接听的规范用语、电话礼仪及处理问题的技巧与规范。附件：1•风采展示评分标准2.客户接待情景演练评分标准3.声讯压力测试评分标准附件:表一风采展示评分标准（30分）评分点分值得分个人仪容仪表（10分）面部修饰A、面部干净清爽1分B、男员工不留胡须1分C、女员工化淡妆，使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。头发修饰A、保持头发干净整齐，不油腻

5、°2分（一项不符合扣1分，累计扣分不超过2分。）B、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。C、女员工应束发并使用统一发套。D、女员工刘海不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4颗。手部修饰A、指甲长度不超过指尖2分B、女员工涂无色指甲油服饰As按公司当季要求着装。3分（一项不符合扣1分,累计扣分不超过3分。）B、服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。C、制服衣兜内不放过多物品，显得鼓起；上衣口袋内不放任何物品；其他衣袋不多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。D、系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好E、衬衣下摆应扎进下库内

6、F、男员工着深色棉袜，女员工着肉色丝袜或深色棉袜G、皮鞋清洁光亮饰品佩戴A、女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平1分B、工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜个人自我介绍（5分）语言普通话标准、流畅1分声音洪亮、清晰1分表情自然、微笑、有亲和力1分精神面貌精神饱满、认真参与1分内容创新介绍内容、形式创意程度1分个人自我介绍时间控制3分钟Z内每超时10秒扣1分个人站、坐站姿As男员工双手叠放式站姿2分B、女员工腹前叠放丁字步站姿指引As五指并拢，押指稍向里合0.5分B、指引时上身稍向前倾0.5分C、动作自然协调1分评分点分值得分行、指引（

7、10分）行姿A、行走收腹5分（一项不符合扣1分,累计扣分不超过5分）B、挺胸C、抬头D、微收下颌E、双眼平视前方F、双臂应前后自然摆动坐姿A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/35分（一项不符合扣1分，累计扣分不超过5分）B、上身略微前倾，朝向服务对象C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象D、女士双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜放,与地面约呈45。角E、男士可将双膝分开与肩同宽F、双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10cm。不跷二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、

8、身体歪斜、双膝分开过大等站、坐、行、指引吋间控制。5分钟之内，每超时10秒扣1分。表二客户接待情景演练评分标准（30分）项目评分点分值得分服务规范（15分）仪容仪态（6分）表情自