顾客投诉处理技巧与相关法规

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1、顾客投诉处理技巧与相关法规处理客诉遵循的基本原则百货零售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个百货零售企业销售机制是否健全有效，终端销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。这里，就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析：一、独立权威性、设立专门独立权威的售后服务机构和服务人员，有利于问题的处理。一般零售百货企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在处理方式上一般追求采取实时处断的方式。对于我们商场而言，现场楼层管理与客服部督导构

2、成了处理客诉的双层处理机制，从一般意义上讲楼层管理具备直接的处理权限。这样一个双层的机制中，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程。处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的楼层管理人员往往就必须作出决策，而不仅仅只是原始资料的收集、整理和呈报。否则，没有权威性的处理人员给顾客造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖二、及时

3、准确性楼层在接到顾客现场或以其他方式进行投诉的通知时，应当采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和顾客意见等。第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳顾客的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到需供应商配合支持时，楼层经理或助理将予以协助处理。所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求楼层管理人员有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心处理不到位而造成领导指责

4、或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给客诉的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。三、客观真实性尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因我方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断处理。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和处理有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯

5、诺诺，要给顾客一个明确的答复。当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉本行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。四、协调合理性既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。在处理的动机方面，首先考虑的是顾客的满意度及企业的口碑，不应当只是为了攻破能供应商的关系或者其他因素，而拖延对于客诉的处理及对顾客的回复将对企业造成无法估量的损失。处理过程中，有些并不是因为质量或服务造成的商品

6、问题，而顾客则同样要求予以解决，此时应当表现一定的处理的原则性。应当向顾客阐明具体原因及解决办法。在表述理由时，要不卑不吭，不要因拒绝了对方的过分要求而怕销售受到影响。让用户明白，损失的超限赔偿是基于我方的理解，吃亏也吃在明处，不能让顾客感到商场处理问题不严肃，可有效防止顾客的再次过分苛求。以上基本原则在处理用户客诉时是必须而且是重要的。客诉处理中的细节当接待顾客时应避免使用容易被客诉的不当词汇，请永远不要说:不可能!我也不清楚!你有什么证据?这没什么大不了的,不必大惊小怪!有常识的人都知道!连这个也

7、不懂,真是太好笑了!没常识也要看电视，没看电视也要逛夜市!避免说出【这是上面的规定】、【我也没办法】、【这不是我负责的，我也不清楚】等消极性用语。应改以其它较容易被接受的方式表达，例如：【您的建议很好，不过目前我们的作法是…，我一定将您的宝贵意见反应给上级】、【很抱歉，麻烦您等我一下，我马上为您查询..】。处理客诉的要点:同理他,先处理心情再处理事情安抚对方的情绪、请对方说出要点态度必须诚恳、敏捷，释出有心要解决的意愿处理流程与态度:避免说出引起反感的不当词汇立即反应(如果你不能亲自处理，也要转交给适当的部门或

8、人员处理)保持冷静与自信对不愉快表示歉意赠送小礼物消弭潜在危机处理后建档、持续追踪，防止再发北京市商业零售企业促销行为规范(试行)第五条提倡经营者开展能够让消费者得到真正实惠的促销活动。应当将活动范围、详细规则向消费者明示，维护消费者的知情权。（一）将促销活动所提供商品或服务的范围、方式、促销规则，以及相关附加性条件等具体信息，在营业场所的入口处、店堂内等明显适当的位置，