[经营管理]质量管理原则的理解

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1、质量管理虑则的理解%1.以顾客为关注焦点组.织依存于顾客。因此，纽织应多理鮮顾容多前和未来的需求，满足顾客要求并争取起越顾农期型。任何纟R织（工业、商业、服务业或行政纟R织）均提供满足顾客要求和期望的产殆（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客，组织将无法牛存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织述应了解顾客未來的需求，并取得超越顾客的期望。如某建筑丄程公司，按业主招标

2、要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。应用“以顾客为关注焦点”的原则，纟R织将会采取如下活动：（-）调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如

3、产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并学握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。GB/T19001-2000标准对顾客与产品冇关的要求如何识别、对产品的冇关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的耍求（7.2）。（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针对顾客现在和未來的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足（5.2）。GB/T190

4、01-2000标准要求最高管理者建立质暈目标吋应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7」），而产品耍求主耍是顾客的要求，这些耍求始终反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为kl标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求,在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过

5、程，以对质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。（四）测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（821）。组织可以借助丁数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4）进一步通过纠正扭施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）,达到持续

6、改进（&5.1）的目的。（五）系统地管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。GB/T19001-2000标准从多个方面系统地捉出了耍求。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何改进联络和沟通；爱护顾客财产（7.5.4）,可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（7.5.1）并实施防护（7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要

7、的信息。可以说这形成一个系统的活动。%1.领导作用领导者确立组织统一的索8及方向。他们应当创凌并保持使员工能充分多与卖现组织目标的内部环境。在组织的管理活动中，可分为制订方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目标构成了职责宗旨的组成部分，即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和

8、环境。运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，以统一的方式来评估、协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减至最少。（一）考虑所有相关方的需求和期望组织的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导