服务商SLA标准

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1、服务商SLA要求一、总则(1)服务商所提供的企业管理云服务产品应包含持续服务内容。(2)服务商应就其企业管理云服务产品的持续服务部分，与用户签订服务级别协议（以下简称，服务商SLA），在其中明确说明服务商持续服务部分所提供的服务项目，内容及品质。协议中所述内容应该是清晰、无二义性的，同时可以被客观验证的。(3)服务商的企业管理云服务产品进行销售前，应向运营商提交服务商SLA范本。运营商根据本要求对协议范本进行合规性审查，并保留协议范本的不可修改的副本。该副本以及运营商与服务商同客户共同签订的三方合同，将作为运营商处理与客户发生的服务纠纷时，服务商所承担及免除相关

2、责任的唯一法律依据，对于其他任何协议造成的责任承担及责任免除，由服务商及客户自行解决。(4)服务商SLA为服务商与用户签署的双方协议，其中甲方为用户，乙方为服务商。运营商不因为服务商SLA中的任何条款而向用户承诺服务项目、内容及服务品质，并且不负责任何相关责任。二、服务内容及标准(1)服务商在服务级别协议中，应包含“服务内容及标准”部分，并在此部分中明确服务的项目，服务项目的内容，以及服务项目所承诺达到的服务品质。(2)服务品质承诺一般包含一项或多项（但不限于）如下内容：(a)服务的持续时间(b)服务的频次(c)服务的交付方式（如：坐席服务、远程支持、现场支持等

3、）(d)服务的响应速度(e)服务结果的可度量指标(f)服务的限制、约束条件(3)服务内容及标准部分的内容应是清晰、无二义性的。(4)服务品质承诺的指标应是可以被客观验证的。(5)服务项目中应包含持续的客户服务内容，该项服务的服务品质应包含客户服务的服务时间，并不低于5x8小时。(1)服务商所承诺的客户服务应在SLA中指定专门的客户经理负责。当客户经理发生变更时，应及时通知用户及运营商。(2)服务商所承诺的客户服务内容建议，见附录一。一、保密承诺(1)服务商在服务级别协议中，应包含“保密承诺”部分，并在此部分中明确在持续服务过程中，对服务商可能接触和持有的用户信息

4、资料的保密责任。(2)服务商服务级别协议中，对用户的保密承诺仅包含服务商自身对可能接触和持有的用户信息资料的保密责任。运营商对用户信息资料的保密责任在其与用户签订的服务级别协议中独立规定。运营商不依照服务商服务级别协议中所描述的保密责任而承担责任。二、违约责任(1)服务商在服务级别协议中，应包含“违约责任”部分，并在此部分中明确服务商违反服务级别协议中的相关条款时所应承担的责任，以及在何种情况下，服务商可免除责任。(2)在不可抗力条件下，服务商可免除责任时，服务商应在服务级别协议中明确说明不可抗力所包含的情况。附录一、服务商客户服务内容建议服务商向用户提供的客户

5、服务内容一般包括（但不限于）以下内容：服务内容说明解决方案理解用户在云应用系统的使用过程中，对系统中所承载的服务商提供的管理解决方案存在疑问时，服务商向用户提供的相关解释、指导、培训支持。系统应用支持用户在云应用系统的使用过程中，对系统功能存在疑问（包括：操作方法、误操作处理、系统功能异常的处理等）时，服务商向用户提供的相关解释、指导、培训支持。解决方案的调整用户在云应用系统的使用过程中，需要对系统中所承载的服务商提供的管理解决方案进行调整时，服务商向用户提供的相关咨询、定制、实施及培训支持。其他服务产品咨询用户希望了解服务商所提供的其他服务产品时，服务商向用户

6、提供的相关介绍及咨询支持。