星级酒店前台部门员工工作满意度调查与分析

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1、调查研究星级酒店前台部门员工工作满意度调查与分析丁洁南京旅游职业学院伴随着我国旅游业的高速发展，各种类型和档次的酒店在很多酒店在工资待遇方面向前台岗位倾斜，但前台员工仍也迅速增长，同时，酒店员工的高流动率成为一个突出的问认为自己的付出没有得到应有的回报，满意度普遍不高。题，管理者们不得不认真思考如何提高员工的满意度、留住优其次，前台各部门之间工作满意度也存在显著差异。本秀员工。笔者采用问卷和访谈相结合的方式，对南京市数家次调查主要针对的是酒店的前厅部、餐饮部、客房部和营销星级酒店的300多名前台工作人员进行了调查，结果显示，不部四大前台部门，从调查结果看

2、，前厅部工作满意度最高，营同前台部门的员工工作满意度差异非常显著。销部次之，餐饮部和客户部员工的工作满意度较低。究其原因，主要是不同部门的工作任务、工作时间、劳动强度、工作一、不同部门前台员工工作满意度的调查结果待遇等各不相同，各部门和岗位在酒店中的地位和受重视程表1不同部门星级酒店前台工作人员满意度的方差分析（N=266）度也有差异，因此各前台部门的员工对其工作的评价也呈现出不同特点。1.前厅部员工工作满意度分析前厅部是酒店的一个重要职能部门，同时也是一个窗口部门，在酒店的运营中扮演着重要角色。前厅员工可以称得上是酒店的“形象代言人”，他们的个人修养和

3、职业水平体现了整个酒店的服务和管理水平。因此，酒店在选拔前厅员工时在外形条件、个人素质、外语水平等方面要求都比较高，对这个部门也非常重视，因而前厅部的员工在心理上普遍具有一定图1不同部门星级酒店前台工作人员的工作满意度总分均值柱状图的优越感。此外，前厅部对客交流多，与餐饮工作和客房工作相比有更多的灵活性和挑战性，在工作中个人的沟通能力、协调能力、应变能力等都可以得到培养，晋升机会也较其它部门多，因此前厅部也成为最受酒店新人青睐的一个部门。本次调查也证实，在酒店各前台部门中，前厅部员工的工作满意度是最高的。根据调查数据，在企业管理水平维度上，前厅部员工满意

4、度较高。因为该部门是负责组织客源、接待客户并协调各部门服务的一个综合性服务部门，其服务质量和管理水平直接影响到酒店的形象与声誉，因而各酒店对前厅部的管理都非常重视，将先进的计算机管理系统与严格规范的操作程序二、不同部门员工工作满意度的比较分析相结合，形成一个周密完善的前厅管理网络。在工作期待方由图1可以看出，各部门员工的工作满意度差异非常显面，前厅工作人员的满意度较低，其原因可能是前厅人员往往著，总分由高到低分别是前厅部、营销部、餐饮部、客房部。具备较高的学历及个人综合素质，因此也有更多的职业选择从本次调查来看，酒店各部门的员工工作满意感差异非机会，同时

5、，他们对个人发展有更高的期待，当目前工作达不常大。首先，前台员工的工作满意感普遍不如后台。一些酒店到其期望值时，其离职倾向比较突出。根据中国旅游协会人力后台岗位，如财务、行政等被认为是一种终生职业，较为稳资源开发培训中心的调查统计，北京、上海、广州等城市酒店定，而餐饮、前厅等岗位的员工认为他们只是吃青春饭，在企员工的平均流动率在30%以上，其中高学历的前台员工流动率业中不受重视，社会地位也不高，如无升迁机会，则前途堪最高。在工作强度方面，前厅工作人员的满意度较高，显然从忧。与后台相比，前台员工的工作压力、工作强度更大，酒店劳动强度及工作时间方面与客房部和

6、餐馆部比较，前厅部具对前台部门的管理也更加严格。此外，前台员工身处一线岗有较明显的优势。位，与客户直接接触机会多，常常面对客我纠纷和被投诉等问2.营销部员工工作满意度分析题，这使得前台员工常常感到精神压力非常大。所以，虽然现根据图1显示，酒店营销部员工工作满意度总分较高，仅P.108人力资源管理调查研究次于前厅部，显著高于客房部和餐饮部。究其原因，营销部在于餐饮服务的岗位特点，企业在用人时往往选择热情灵敏、随酒店中是一个非常重要的部门，担负着为酒店广招客源、建机应变、善解人意的员工从事餐饮服务工作，这些人格特质也立销售网络、提高知名度、树立良好形象，并获

7、得良好经济效帮助餐饮部员工在人际交往中获得更多回报。同时，饭店餐饮益和社会效益的重要责任，因此该部门在酒店中的地位非常服务也是一项系统性和整体性的工作，团队合作对于顺利完高。同时销售工作极具挑战性和成就感的职业特点，也吸引成各项任务非常重要，良好的团队氛围、同事之间的亲密合作了很多年轻人。在收入方面，由于与业绩挂钩，营销部员工的都有助于提高餐饮部员工的人际关系满意度。收入普遍高于同级别的其他部门员工。此外，由于工作的特殊4.客房部员工工作满意度分析性，酒店赋予营销部员工更多的特权，比如一定范围内的打折在本次调查中，客房部的工作满意度总分是所有前台部权和消

8、费权，较为灵活的工作时间和空间等，这也使得该部门门中最低的。客房部是酒店最重要的